海上油田服务是一个集建筑、石油、物流、制造为一体的综合性项目，主要涉及海上油气田开发工程及陆地终端的设计与建造，码头钢结构物的建造与安装等业务。我国南海具有丰富的油气资源和天然气水合物资源，政府给企业提供了战略和经济支持。中海油及其子公司极其希望得到外商投资，这就为国外石油巨头进入我国海上油田开采业务提供了机遇。　　在此背景下，中国的海上油田服务企业，无论服务对象和竞争对手都在发生变化。以往简单的客户关系管理模式就需要进行全新的变革。在这种产业背景下，笔者希望能够用目前国际领先的管理方式——客户关系管理(CRM)对我国的海上油田服务企业进行分析和探讨，并在分析的过程中提出自己的观点和建议。　　本论文首先对海上油田服务的概念进行的阐述，分析了我国海上油田服务企业所面临的行业背景。作为综合性服务型行业的海洋油田服务企业，既有服务行业的特征，也有建筑工程行业的特征。海洋油田服务企业成功的关键不仅取决于强劲的硬件设施、先进设备管理技术和现代管理理念的应用，客户关系的重新定位和管理将成为企业未来快速发展的基本因素。随着海洋石油行业的高速发展，油气勘探的逐渐复杂化，海上油田服务行业的竞争已经从传统的能力上的竞争转移到人力资源、客户关系管理上，为了能在竞争中获胜，信息时代的服务业必须具备新的能力。　　客户关系管理(CRM)是一种新的管理概念，不同的行业在运用中对它的论述也是有不同的偏重。本论文提出了目前对客户关系管理的三种观点:(1)认为是一种计算机软件技术，以数据挖掘、数据仓库技术为主体，帮助企业实现营销、销售与客户服务自动化的一种解决方案。(2)认为客户关系管理并不是一种新的管理模式或概念，其核心仍然是市场营销理论，目的是通过扩大企业的产品销售量来增加企业利润的一种营销手段，目前所谓的CRM其核心技术仍然是传统营销中的理论基础，即市场细分和定位。(3)认为客户关系管理是一种新型管理机制，它倡导企业与客户建立学习型关系，以达到在为客户创造价值的同时实现自身的发展。这类企业主要是一些新型的综合型企业，特别是一些国际性企业，企业和它所面临的客户，受国际国内经济政治宏观因素影响较大。　　中国的海上油田服务企业多为中大型企业， CRM作为一种先进的管理理念和管理工具，从理论上看，理应给企业带来巨大的管理效益。然而CRM的实施并没有给我国的海上油田服务企业带来所期望的价值。其原因是多方面的:首先是在认识上存在误区，认为只要企业内部建立了客户关系管理技术和客户关系管理的功能模块就建立了客户关系管理系统。其次，CRM在引入的过程中，行业特点被忽视，没有将行业特点和CRM有机的结合起来。海上油田服务行业在实施CRM过程中，必须充分了解客户的需求，提高客户每次合作的满意度，提升企业的服务质量和信誉。再者，在管理过程中，企业信息化承现“孤岛”状态，从信息资源利用方式上来看，多数企业内部主要是通过局域网内的文件共享来实现的，没有实现跨组织协同、松散组织协同、动态流程管理及团队有效协作，属于传统的管理模式，因此导致无法对有用的工程项目资料和信息进行归总、分类和管理。　　针对CRM中问题，本论文提出了相应的解决方案，首先要改造经营理念，形成适合CRM实施的企业文化体系。自上而下贯彻一致的以客户为中心的企业文化，改变企业原有的管理理念、行为准则、传统习惯是实施CRM的关键环节。其次要建立科学的组织结构和营销体系，注重业务流程重组与组织架构调整。第三是把实施CRM作为企业的战略工作来抓，建立配套的系统工程。第四是加快中国海上油田服务企业内部的信息化建设。构建一个富有逻辑的客户关系数据库、引进先进信息技术建立局域网和灵活选择合适方案及软件供应商。　　中国海洋油田服务总公司（中海油服），是国内海上油田服务的代表企业，笔者分析了该企业的公司状况和目前的客户关系。并提出了自己的建议和看法。笔者详细分析了中海油服的基本业务、客户群和竞争对手。对中海油服的客户关系管理的主要内容做了一下几个方面的建议。1、充分的客户信息系统。这需要通过各种渠道尽可能多的搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业秘密前提下，对客户信息进行深层次、多视角的分析，对国际权威统计机构的客观数据和结构性变化进行对比分析，建立一个完整、科学、客观的客户及其市场变化的信息分析制度。2、客户的科学分类管理。笔者将中海油服的客户具体分为四类，并对每类客户的特点进行了分析。3、系统动态的信息集成与共享。中海油服有四个主业务分部，超过15个业务子部门。子部门都可以独立的承担相应的业务。这在业务处理中虽然有灵活的优势，但是在信息共享和合作中有很大的缺陷。系统动态的信息集成与共享将这些资料设定为不同的授权权限。不同的授权权限可以查看不同保密级别的资料。但是资料的调用是即时的。4、系统内部快速的团队组建和业务流程重组。这是决策权力再分配、业绩评估系统和激励系统的重新设计。首先决策权力的再分配要在“以客户为中心”这一根本原则的指导下进行，主要解决分权以及部门划分问题。　　中国海上油田服务企业正在面临着一个新的发展时期，客户关系和竞争对手都在发生变化。客户关系管理作为一种新的管理理念，在和中国海上油田服务企业的行业特点相结合的情况下，也同样适用于中国海上油田服务企业。