随着公众对于移动互联需求的提升,商业信息服务质量实现不断飞跃,公众对于政务信息服务质量的要求相应提高,迫切地需要更优质的服务体验,如获得更优质的信息质量、更稳定的系统质量、一站式办事服务、即时沟通咨询服务。政务信息服务应由第一阶段的单向信息传递向双向信息传递转变。政府不断推进服务型政府建设,而衡量服务建设质量的合理标准应当是公众满意度。拟人化便是一种可用于建立政府和公众间情感联系的策略,能在一定程度上打破政府严肃、刻板疏离的形象,建立起政府良好的群众基础。实践中,拟人化在政务信息服务中应用广泛,如采用虚拟代言人、拟人化互动或者问答机器人,但这些努力并非总是富有成效的。“不合时宜拟人”、“低幼化卖萌式互动”、“过分调侃式互动”等负性事件频有发生,引起民众的反感和质疑。本文首先系统梳理了近五年国内外政务信息服务满意度的相关研究,总结现有的成果和不足,然后梳理了拟人化等方面的研究成果。由于已有研究更多关注用户的采纳和使用行为,因此,本文首先通过情境实验+深度访谈的方式,获取用户对于政务信息服务的使用行为、需求、评价等方面的文本。然后采用扎根理论对文本进行分析,提出政务信息服务用户满意度影响因素的概念模型,主要包含基于服务载体、服务过程、服务结果、服务情境、服务对象的相关因素。针对已有研究中多聚焦信息质量和系统质量等层面,忽略了交互质量层面的深入研究的现状,本文聚焦交互质量维度,针对性调整优化,建立实证模型,研究拟人化对于政务信息服务用户满意度的影响。在实证研究部分,本文通过基于微信公众号的虚拟情境实验+问卷调查收集到237份有效数据,并利用结构方程模型方法对模型假设进行验证。研究结果显示,能力知觉、温暖知觉、情感共情均正向影响社会临场感,标准化服务情境下,能力知觉的影响更强,而非标准化服务情境下温暖知觉的影响更强;认知共情和情感共情正向影响信息流畅性,标准化程度会负向调节情感共情的影响效果;社会临场感和信息流畅性正向影响感知愉悦性,标准化程度会起到一定的调节影响;信息流畅性还正向影响感知有用性;感知有用性正向影响认知满意度;认知满意度和感知愉悦性正向影响情感满意度。结合研究结果,本文为政府管理部门、政务信息服务的设计运营者提供一些切实可行的建议以提高用户满意度。