近些年来,随着社会主义市场经济体系的完善和人们消费观念的改变,卷烟市场已经由原来的卖方市场变为买方市场,特别是2001年我国加入世贸组织后,烟草行业逐步对外开放,国内烟草公司面临着来自跨国烟草公司日益强烈的竞争压力,这种竞争不仅体现在渠道和品牌的竞争,更多是如何赢得客户的竞争。在这种市场环境下,如何改变传统烟草行业服务模式,实现服务的创新,进而实现公司与客户双赢是当前烟草公司面临的挑战。零售户是烟草企业和消费者之间销售渠道的一个重要环节,零售户也是烟草公司的直接客户,因此应用客户关系管理理论和方法,研究烟草公司与零售户的关系,提高零售户的满意度,实现二者双赢也是当前烟草公司应具备的经营理念。本文首先在客户关系管理理论综述的基础上,总结客户关系管理的内涵。其次,对QD烟草公司目前在行业中所处的地位和环境进行分析,结合“零售户致富工程”分析总结了其在客户关系管理中存在的问题。最后,从QD烟草公司实际情况出发,相应制定了烟草营销未来的工作目标和原则,并结合“零售户致富工程”提出QD烟草公司客户关系管理的改进举措,以达到提高QD烟草公司竞争力的目的。当前学术界在客户关系管理领域做了大量的理论研究与实证研究,但是客户关系管理策略在实践中的应用还较少,尤其是在烟草行业的客户关系管理不多。本文通过对QD烟草公司客户关系管理的分析,为QD烟草公司开展客户关系管理提供有益的建议。在当今激烈的市场竞争下,有效地管理企业与客户之间的关系是把握竞争的关键。因此客户关系管理是中国烟草企业获得自身竞争力和成功占领市场的必由之路,也是实现烟草企业可持续发展的有效手段。