随着经济的发展,信用卡作为一种方便快捷的支付工具,开始在人们生活中普及并越来越受到消费者青睐。商业银行作为信用卡发行机构,希望在信用卡业务蓬勃发展的过程中,尽可能争夺更多客户。但在追求利益的过程中,银行往往会忽视投诉管理,且随着互联网的发展,客户维权意识不断增强,受内外部因素的影响,客户投诉日益增多,它们不仅增加运营成本,还让银行面临严峻的声誉风险。因此,梳理客户投诉动因对银行的发展有重要作用。本文结合国内外学者研究成果,归纳投诉产生的动因分两个维度:内部的银行自身原因和、外部的客户原因和政府管理原因,并以此作为探索S银行投诉动因的基础。其次,结合当前行业投诉管理现状,梳理出四大管理难点:(1)追求业绩优先,忽视投诉管理;(2)投诉流程不通畅,监督机制不健全;(3)员工业务能力待提升,服务态度待改善;(4)委外催收缺乏监管,抹黑银行形象。本文将S银行客户作为研究对象,通过调查问卷收集客户投诉原因,运用因子分析、相关性分析、回归分析等方法,深入剖析银行产生投诉的动因、分析可完善的方向以及提出优化投诉管理的措施。通过实证研究得出结论,文章将从服务意识、人员能力、后台监督三个方面提出相关建议。首先是强化服务意识,优化考核机制;其次是普及金融知识,提升人员能力;最后是快速处理客诉,搭建舆情监督。以此全面提升客户体验和银行服务质量。