随着电力市场化改革的深入,越来越多的售电公司成立并参与电力市场。这对供电企业来说既是挑战又是机遇。一方面,供电企业经营多年积累的庞大客户群体不可避免会部分流失;另一方面,激烈的市场竞争有助于供电企业不断提升服务质量。为保持竞争优势,供电企业高度注重提升客户的满意度。电力营业厅是供电企业对外的宣传窗口,对于提升供电企业品牌形象有举足轻重的作用。本文对电力营业厅服务质量影响因素进行深入的分析,并由此制定运行策略。主要研究内容如下:首先,本文分析影响电力营业厅客户满意度的因素及其权重因子。通过查阅相关文献,构建出包括“开设窗口数目”、“工作人员办理业务效率”在内的13个客户满意度指标。进一步,在电力营业厅展开问卷调查,并根据收集的数据进行整理和统计,开展信度和效度分析。最后,利用SPSSAU软件运用因子分析法得到各项满意度指标的权重因子。其次,对客流量预测方法进行研究。收集某电力营业厅半年的客流量数据,整理出训练集数据样本和测试集数据样本。基于xgboost算法,搭建客流量预测模型。通过分析模型预测结果,验证模型具有良好的性能。接着,根据统计学和概率论知识分别建立电力营业厅柜台窗口排队模型和自助业务排队模型。与实际数据的比较分析表明,该模型具有较高的准确性,可以为优化策略的制订提供参考。最后,结合客流量预测模型和电力营业厅排队模型,针对“窗口开设数目”、“受理员业务熟练度”、“等候取号时间”和“自助设备情况”这4个对客户满意度影响最大的因子,提出优化运行对策。本文建立电力营业厅服务质量评价指标体系,并为营业厅优化运行提供模型和方法,对供电企业电力营业厅提升服务质量具有参考价值。