随着我国金融业对外的逐渐开放与国家对金融管制的逐渐放松,寿险公司面临的竞争与压力越来越大。当前,我国寿险公司的服务观念和客户管理还比较薄弱。如何提升客户关系管理的水平,为客户提供高质量的服务,是其需要解决的首要问题。本文根据我国寿险公司面临的问题,对客户关系管理在寿险公司中的应用进行了分析与研究。客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是现代管理科学与信息技术结合的产物,是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型经营机制、管理模式和技术。按照CRM实现的不同功能,可以将CRM分为三类:操作型、分析性和协同型,而目前我国大多数保险公司的CRM系统是操作型,运用数据挖掘和数据仓库技术发展分析型CRM是我国寿险公司的的必然趋势。客户关系管理系统对我国寿险公司的主要影响主要有以下几个方面:第一,客户行为分析,利用客户投保数据统计出每个客户的投保情况,根据客户行为进行聚类,通过对客户数据进行聚类,将客户进行分群,考察每类客户的对保险企业的贡献情况,针对不同的客户类群,采取不同的营销策略,真正实现产品的差别化服务,从而树立自己的竞争优势;第二,重点客户发现,利用数据仓库管理从潜在客户、投保人、见证人、索赔人、理算师、医生到供应商的各种对象之间的关系,记录客户特征、承保金额和行为,从中找出对保险企业具有重要意义的客户;第三,市场评估,现有市场评估和新市场开发对十保险企业的战略持久力非常关键,它包括获取、整合、分析所有市场相关的数据。虽然,客户关系管理能给我国寿险公司带来积极的影响,但由于我国部分寿险公司没有把客户关系管理上升到战略高度,实施过程前没有做好充分的准备,在实施过程中过分重视技术,忽视普通客户,缺乏CRM项目实施后的持续改进等原因,导致我国寿险公司的客户关系管理仍然发展缓慢。所以,本文根据我国寿险公司在这些方面存在的问题,对客户关系管理进行了需求分析,并认为从提升我国保险业竞争能力,保险业的经营特性,保险业个性化需求等方面存在发展客户关系管理的必要性,并且,我国寿险公司各级领导对现代化的先进管理思想和先进技术有着比较高的认同感,敢于投入资金和精力将这些思想与技术应用到保险的正常运作中,同时,与我国的其它行业相比,保险业有着更加雄厚的资金和实力,加上保险公司属于数据密集型行业,这些方面的因素都为我国寿险公司发展客户关系关系提供了支持。根据对我国寿险公司的客户关系管理系统的需求分析,本文提出了寿险公司实施客户关系管理的总体目标,要实现这一目标,寿险公司的客户关系管理系统的主要功能就包括有客户管理、销售管理、营销管理、客户服务管理等。先对一般寿险公司客户关系管理进行分析,然后本文又以A保险公司为实例,研究了客户关系管理理论在现实生活中的应用,分析了A公司客户关系管理实施前的基础,主要功能模块和数据库,并得出A公司在实施客户管理管理系统时存在时间、成本、技术等方面的风险,但同时,在提高内部员工的工作效率、降低了运营成本、整合公司的金融资源体系、打造公司的核心竞争力等方面取得了较好的效果。最后得出,虽然CRM的构建是一个非常复杂的系统工程,但是我国寿险公司构建以“客户为中心”的客户关系管理系统势在必行。文章共分为五个部分:导论。本部分主要是论文研究的目的及意义、国内外研究现状、主要内容和研究方法、论文的特色和不足。第一章,客户关系管理理论的一般分析。本章首先阐述了客户关系管理的基本概念,介绍了操作型、分析型、协同型三大类客户关系管理;分析了实施客户关系管理的四个阶段;分析了客户关系管理给企业来的在营销、销售、客户服务和竞争对手方面的影响;着重分析了客户关系管理在寿险公司中的特殊作用;对客户关系管理的前沿技术——数据挖掘的概念和功能了进行一个综合的概述。这一部分是整篇文章的基础和逻辑起点。第二章,寿险公司实施客户关系管理的需求分析。目前,我国部分寿险公司由于没有把客户关系管理提高到战略高度、实施前没有作必要的组织准备、实施过程中过分强调技术、忽视普通客户等原因导致我国寿险公司客户关系管理发展缓慢。面对这个现状,接着分析了客户关系管理在企业层次、组织层次和部门层次的需求,然后分析了客户关系管理构建的必要性和可行性,本文认为为了提升我国保险业的竞争力,寿险公司实施客户关系管理有其必要性,并且我国寿险公司在资金实力、观念、数据技术等方面具备了实施客户关系管理的条件,最后对寿险公司的客户关系管理系统的体系进行战略构想。第三部分,寿险公司客户关系管理系统设计。根据前一章的需求分析,本章提出了寿险公司客户关系管理系统设计的总体目标,即提供更好的客户服务和强大的呼叫中心;交叉销售公司的多个产品线;帮助业务人员开展更加有效的销售;规范市场营销和销售的流程;发现和开发新的客户;增加现有客户的业务量。通过达到以上几个方面的目标,最终的目的还是增加保险公司的保费收入和节约成本,提高企业的盈利能力。根据这个目标,对寿险公司的业务流程进行了重组,并对客户关系管理系统的客户管理模块、销售管理模块、营销管理模块和服务管理模块这四大主要功能模块进行了分析,在这些主要功能模块的基础上规划了以“客户为中心”的寿险公司客户关系管理系统的体系结构。第四章,客户关系管理在A保险公司的应用方案。A保险公司是我国几大寿险公司之一,在市场占有率上处于领先地位,但是A公司目前存在着客户信息利用不充分、各部门之间服务脱节和缺乏对客户流失问题全方位分析的问题。在分析了该公司现有的构建客户关系管理系统的基础上,规划了系统的架构,并详细的分析了该系统中各功能模块的作用。接着对这个系统的数据来源进行了分析和归类,然后规划了各功能模块的数据库信息。最后,对该公司构建客户关系管理系统所面临的风险进行了评估,分析了实施后的效果,认为客户关系管理系统提高了该公司的工作效率,降低了运营成本,打造了公司的核心竞争力。第五章,全文总结和研究展望。本章是对前几章内容的全面总结,提出虽然CRM的构建是一个非常复杂的系统工程,保险公司在实际的构建过程中会遇到困难和风险,但是我国寿险公司构建以“客户为中心”的客户关系管理系统势在必行。本文按照一般逻辑顺序展开,各章在内容上前后照应,相辅相成,不仅注重理论研究,而且应用了实证分析和演绎分析的研究方法,综合运用保险学、信息管理与信息系统学、市场营销学等多个学科的知识,从对一般理论的研究落实到实际问题的解决。本文创新之处为:第一,我国学者对客户关系管理的综合研究比较多,对保险业特别是具体的保险公司的客户关系管理研究的比较少,可供参考的资料大多都是银行、电信等为对象,而寿险公司和这些企业相比,有其特殊性,本文根据寿险公司的特点,较为深入的研究了寿险公司的客户关系管理问题;第二,对目前我国寿险客户关系管理方面存在的问题、寿险公司实施客户关系管理的需求分析和一般的系统设计进行分析,并以一个寿险公司的实例具体分析了客户关系管理在实践中的应用情况,并对应用情况进行评价。客户关系管理是一个新兴的学科,许多行业已率先在行业内推行了这一新的管理模式,对于担负着融资、保险、保障功能的寿险公司来说,构建适合自己行之有效的客户关系管理系统,能够改善现有公司管理模式,增强企业核心竞争力。所以本文以寿险公司的客户关系管理的应用为主题,深入分析了客户关系管理在我国寿险公司中的应用,探索适合我国寿险公司在客户关系管理的创新与发展。