中国通信服务上海公司是由中国通信服务股份有限公司全资控股的独立法人公司,母公司是由中国电信集团公司控股的大型企业。公司现有47个电信营业厅及141个电信产品销售点,业务主要包括：电信业务受理、电信卡类销售、电信欠费催缴等。随着国内电信行业改革重组的不断深化,国内电信业务的市场环境也渐趋合理,价格竞争逐渐成为低层次的竞争手段,优质的客户服务成为竞争的核心和重要手段,服务质量高低直接影响了客户满意度。同时,近年来运营商的服务监管方式也逐步从原有派专人到现场监督向强化视频监控系统管理转变,大大节省了人力、物力和财力。本文将以此为背景,论述营业厅服务质量监管系统的设计与开发。营业服务质量管理系统采用B/S结构和多媒体通信技术,通过系统平台统一的管理,实现了营业厅标准化建设。系统主要包括日常管理、质量监督、查询统计和系统管理和基础信息维护等几个模块,是为运营商优化管理体系,强化现场管理,提升绩效管理,综合资源利用,提高服务质量而建设开发的一个综合系统。本文首先介绍了营业厅服务质量监管系统的建设背景、现状及系统建设运用到的关键技术。然后分析了系统的功能需求、非功能需求及系统接口需求等,重点分析了各功能模块的要点。接着在需求分析的基础上对系统进行了详细的设计,包括每个功能模块的设计、数据库设计等。最后介绍了系统的实现过程以及测试结论。目前系统试运行效果良好,强化了营业厅现场管理,提升了服务质量水平,缩短了业务纠纷的反馈和解决速度,大大提高了工作效率。