改革开放以来，我国经济持续快速发展，人民生活从温饱不足发展到总体小康，政治建设、文化建设、社会建设取得了举世瞩目的成就。同时，我国人口结构正发生巨大变化，“人口老龄化”特征明显。一方面，劳动力的低廉推动了经济快速发展，也增加了就业压力，透支了健康，70％以上的人群处于“亚健康”状态；另一方面，计划生育基本国策的推行、人们生育观的变化、医疗技术的提高，使老龄化社会离我们越来越近，人口老龄化所特有的高患病率、高伤残率和高医疗率需要我们积极应对。在党的十七大中明确指出提高中华民族全体国民的健康水平是全面建设小康社会的重要内容。以上这些为健康产业快速发展提供了难得的机遇与广阔的市场。健康产业被联合国工业规划署确定为21世纪代表人类社会经济发展方向的朝阳产业之一；《财富》杂志也认为健康产业是继网络产业之后下一个兆亿美元的明星产业，据有关专家估计，到2010年，保健品销售额将达到1000亿元人民币。　　 我国保健品行业兴起于20世纪80年代。由于国家监管政策弱、行业门槛低，加之企业重广告、轻科研，重盈利、轻声誉等造成信誉危机，导致了保健品行业历经几次大起大落，直到2003年，国家监管力度逐渐加大、保健品消费意识趋于理性、企业行为日益规范，行业进入恢复性增长阶段。　　 研究的案例企业是一家保健品企业，成立于1995年，发展过程经历了创业、成长、快速发展和平稳发展等几个阶段。现在随着外部环境的变化，市场竞争日趋激烈，市场发展速度趋缓，市场发展遇到了瓶颈。对案例企业现有营销体系梳理和分析后发现，案例企业是以产品为中心进行营销，通过大规模生产产品，再通过分销、促销、广告等营销手段把产品销售给目标顾客，这种大众化的营销模式已不适应日趋激烈的保健品行业的市场竞争。另外通过客户满意度调查的结果来看，07年总体的客户满意度指标高于一般水平，与05年、06年基本持平，略高于06年客户满意度1.2％，07年顾客忠诚度指标比06年顾客忠诚度调查的结果下降了1.08％。这也证实，现有市场营销体系下的营销活动很难使案例企业满意度和顾客忠诚度有较大的提升或改变，现有的营销体系已不能支撑其未来市场的快速发展，需要对市场营销体系进行调整。　　 基于对案例企业营销体系的分析，案例企业要摆脱市场业绩停滞不前的局面，达成战略规划目标，就需要对营销体系进行调整，调整后的营销体系要以客户为中心、满足顾客需求的原则，进行客户关系营销。这要求案例企业一切经营活动要从客户需求开始，为客户设计、制造、选择产品，进而与客户一对一沟通，建立与客户的联系，运用调查的方式收集、整理客户的需求，然后再根据客户的想象，融入客户思想的特定需求，去生产能最大限度满足客户需求的产品。　　 在思考从战略层面构建案例企业新的营销体系时，首先探讨了市场营销理论从“4Ps”、“4Cs”发展到“4Rs”的发展历程。进入21世纪的市场营销理论发生了很大的变化，与“4Ps”、“4Cs”理论相比，“4Rs”不但重视企业的内部和外部，而且更加注重内部和外部的联系，它在融合“4Ps”和“4Cs”理论基础上进行了创新，其最大的特点是以竞争为导向，主要表现在：(1)是整合内外资源，快速响应需求，建立多方关联，实现互动与双赢；(2)是体现并落实了关系营销思想，通过关联、关系和反应与顾客建立关系，通过提高客户满意度和顾客忠诚度来长期拥有客户，保证长期利益的实现；(3)是回报兼容了成本、价格和双赢方面的内容。可以说，4R是新世纪营销理论的创新与发展，对企业的营销实践产生了积极而重要的影响。　　 在“4Rs”营销理论的指导下，从关系、关联、反应、回报这四个方面提出构建以客户关系为中心的营销体系，以及相应的6大举措。　　 (1)提供一揽子健康解决方案与顾客建立关联关系　　 根据客户多种层次的健康需求，搭建健康管理服务平台，调整产品策略，升级服务体系，依托遍布全国的国珍专营店、借助直销这种口碑相传的营销方式，为客户提供从健康检测、健康评估、健康干预和跟踪服务等一套全面的健康解决方案，提供个性化的健康管理服务，全面满足客户的健康需求，进而与顾客建立关联，吸引顾客。　　 (2)提高客户服务系统的服务质量和反应能力　　 借助互联网技术，通过建设个人网站、开展网络培训业务、开通网络视频、开通网上会员申请服务、网上订货等方式，为销售员和顾客提供便利、快捷的业务申请、沟通、订货、付款与物流等服务。　　 (3)建立以顾客需求为中心的业务运转流程　　 通过流程的改造构建以客户关系为中心的营销体系，以制度建设和流程优化为主要手段，以顾客需求为各流程的起点和终点，建设真正创造客户价值的跨部门的终端到终端的企业流程。　　 (4)建立客户盈利能力评估系统　　 改变现有粗放式的市场投入方式，对现有市场的客户群体和区域市场进行细分，基于细分后客户和区域市场对企业的价值和维系客户所花费成本的不同，对细分客户和细分市场进行评估，有针对性的制定营销方案，进而可以大大提高企业的营销效率。　　 (5)建立良好的客户保留、放弃机制　　 企业的资源是有限的，企业要将有限的资源去争取和留住一个客户。案例企业要建立机制，确认哪些是企业所期望保留的客户，以及保留这些这户到底具有多大价值，这样企业就可将有限的资源投入到期望保留的正确客户身上，可以通过设置高的转换壁垒来保留顾客。　　 (6)完善客户满意度监测评价系统　　 从客户角度，对营销策略实施前、后进行调查分析，把握客户态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进企业营销决策的重要依据。在营销活动中重视对最终消费者的需求及目标市场的调研和分析，在产品的概念设计、包装设计、产品定价、市场推广等很多环节与目标消费者进行互动，构建以客户关系为中心的结构化、标准化的营销活动平台。　　 从总体来看，研究主要着眼于案例企业营销体系的分析和构建，提出了构建以客户关系为中心的营销体系和相应的措施，而新的营销体系需要企业对组织架构、岗位职责、岗位人员等方面做出相应的调整，使调整后企业的资源和能力可以支撑新的营销体系。研究中没有对案例企业如何进行调整给出指导意见，这需要在后续的研究中进行进一步的分析。