大卖场作为超市的一个业态,面临着众多困难局面。发展空间有限,市场份额被各种家电专业连锁店、建材连锁店、社区菜市场、连锁便利店侵占。进口或高档食品的销售情况低迷,顾客转变购物渠道向网络转移。同时卖场服务存在诸多问题。人员服务意识差,专业素质偏低,卖场购物环境、基础设施亟待改善。上述局面对大卖场的直接影响就是销售业绩下滑,客流量急剧减少。吸引新顾客所付出的成本远远大于保留老顾客所付出的成本。大卖场管理人员想法设法吸引新顾客的同时,关注点应更多的聚焦在认真对待失误的情况上,切实有效的实施服务补救措施,减少顾客流失。本文以天津物美超市大卖场为研究对象,以大卖场业绩下滑,来客数减少作为行业背景。基于文献总结及指导老师和一线管理人员的修改建议,开发相关变量的问项,完成问卷设计。以物美大卖场中的顾客为对象,发放问卷收集数据。运用统计软件SPSS17.0, Amosl7.0开展信度、效度、结构方程模型等分析,得出如下结论：服务补救对顾客感知公平存在积极的正面影响。“有形补偿”对“结果公平”有着显著的正向影响；“响应速度”对“程序公平”有显著的正向影响；“道歉”和“补救主动性”同时对“互动公平”有显著的正向影响；“道歉”和“补救主动性”同时对“信息公平”有显著的正向影响。感知公平四个维度中结果公平、程序公平和互动公平都对顾客满意有着显著影响,结果公平对顾客满意的影响程度最大,而信息公平对顾客满意的影响不显著。基于上述结论,本文对大卖场的服务补救工作提出建议,期望通过补救措施提高顾客满意度,避免顾客的流失,大卖场业态得到良性发展。