研究目的:以平衡计分卡理论为基础,构建具有一定全面性、科学性的北京市医疗纠纷人民调解委员会绩效评价指标体系,为全面、客观地评价北京市医疗纠纷人民调解委员会(以下简称:市医调委)绩效提供评价模型和依据,为业务指导部门指导提供指导与借鉴标准,为医调委自查组织绩效提供参考依据,为社会公众了解医疗纠纷人民调解工作效果提供全面、有力数据支撑。研究方法:运用文献研究法,归纳、整理文献中涉及医调委评价的指标,依据出现频次和专家意见,构建指标池;运用德尔菲法确定市医调委绩效评价指标体系的重要性及可操作性,进行指标的筛选;运用专家访谈法,明确指标筛选原则,在指标池构建、德尔菲专家咨询过程中对指标体系整体进行把控;运用统计分析法进行数据处理、分析,运用层次分析法、变异系数法计算市医调委绩效评价指标各指标权重。运用实地调研法,深入北京市医疗纠纷人民调解委员会,了解医调委工作模式以及评价现状,作为课题研究的辅助支撑。研究结果:(1)基于对文献、国内外相关绩效评价指标体系、现行法律、法规及其他规范性文件的梳理以及课题组专家小组讨论意见,以平衡计分卡为理论基础,共计遴选73个评价指标作为基本指标池;(2)参与德尔菲方法的专家情况,选择从事或研究医疗纠纷人民调解、医疗管理、人民调解、法律、教学科研、信访等相关领域十年及以上的14位专家进行两轮专家咨询,对指标的重要性、可操作性进行10分制打分,根据指标筛选原则,最终筛选指标61个。(3)德尔菲专家咨询过程中,回表率均为100%,第一轮咨询提出修改意见的专家为70%,此外,专家权威系数为0.82,协调系数中二轮咨询变异系数CV比一轮明显降低,肯德尔和谐系数通过显著性检验,综上,专家咨询反馈结果可取。(4)根据层次分析法等统计方法计算权重。一级指标及权重为:财务维度(0.12)、内部流程维度(0.56)、医患维度(0.16)、调解员维度(0.06),通过单排一致性检验和满意一致性检验。研究结论:(1)基于平衡计分卡理论搭建的北京市医疗纠纷人民调解委员会绩效评价指标体系框架比较全面地覆盖了市医调委绩效评价的各个方面,同时,具有可行性,得到专家的一致肯定;(2)本绩效评价指标体系指标池较为完善,第一轮专家新增指标意见仅占总体的2.74%,第二轮专家无新增或删改意见;(3)德尔菲专家咨询的专家积极系数和权威系数较高,协调系数符合检验要求,北京市医疗纠纷人民调解委员会绩效评价指标体系具有较为准确的预测度,指标体系可应用于实践;(4)依据指标体系特点,采用层次分析法、变异系数法以及乘积法进行指标权重赋值,具有一定科学性、合理性;(5)根据研究发现,市医调委绩效管理受多种因素影响,但是内部流程维度是关键,医患维度评价次之。