在当今竞争日益激烈的商业环境中，竞争对手的增加、业务的多样化和市场的全球化已使企业间的竞争急剧增强。由于客户选择的增加，客户可以在多个供应商之间可自由转移，导致许多公司的客户流失率一直保持在较高的水平，因此，如何改进公司服务，提高客户满意度和忠诚度，更好地保有企业现有客户，尤其是高端（高价值）的客户，防止高端客户的流失，已成为各企业最为关心的问题。因此，如何更好地满足客户需求已成为各企业最为关心的问题，客户服务的管理效率和服务质量水平已成为各企业在竞争中取胜的关键。　　为了提高公司的服务效率和服务质量，全世界范围内的很多企业都在经历—场深刻的变革，它关系到企业在现在和未来如何与客户和潜在客户进行交流和互动，如何使企业与其客户建立良好而稳定的客户关系。许多企业开始重新设计其业务流程，以期降低成本并提高效率和竞争能力。但是，从大量的管理实践中，可以发现:许多公司由于在客户服务和流程的管理思路、管理方法和管理手段上还存在一些重要的、基础性的问题没有得到重视和解决，使各公司的客户服务管理工作效率不高，阻碍客户服务管理水平和服务质量的提高。没有得到解决的主要问题如下:如何实现客户服务的全面管理，避免管理“盲点”的存在？如何发现一个企业究竟应该有多少个客户服务流程，及应该有什么流程？如何找出这些流程？如何组织、管理流程？如何提高客户服务工作的管理效率，保持市场竞争力等。　　本文以中国移动为例，分为:中国电信业服务竞争概述、客户服务接触点管理法(MCP:Management of Contact Points)、服务标准设计与测量、中国移动MCP的实施、总结5部分，为以上问题提供了完整有效的解决方案。　　第一章:中国电信业服务竞争概述，介绍了中国电信行业竞争焦点的变化和各公司的竞争策略，竞争的焦点已经由“市场份额”向“收入份额”的转变、由“新增客户”向“老客户保有”转变、由“网络技术”向“客户服务”转变。同时电信企业也由“电信网络运营商”向“客户服务提供商”转变。　　第二章:客户服务接触点管理法，为本文的最具创新的部分，是作者本人根据多年的市场运作经验，总结得出的服务管理方法。本章对MCP方法进行了详细的阐述，说明了MCP的管理思路和具体内容。为企业对外的服务管理和对内的流程管理提供一个清晰、简洁、高效而有力的管理工具。　　第三章:服务标准设计与测量，说明如何设计一个全面的质量标准体系，以及质量指标测量方法。首先说明影响客户对服务质量感知的因数，对客户和企业的接触类型进行了分类，提出了“服务接触分类矩阵”及其应用，具体说明了在不同服务接触情况下服务质量标准制定方法和制定服务质量标准应考虑的因数。　　第四章:中国移动MCP的实施，以中国移动为案例，说明如何实施MCP，即如何通过MCP的实施，来查找服务管理中存在的问题，发现改进方案。提出了中国移动MPC的实施模型、客户行为模型、服务分析与改进模型，对客户行为意向、忠诚度、形象态度、商业过程、服务接触点进行了分析。　　总结部分对本文的主要内容及实践结果进行了归纳。　　总之，本文不仅为MCP提出了明确的理论框架和管理思路，更为公司对MCP的实施提出了具体的实践方法，具有从理念—思路—方法—实践的全部内容和相关实践过程的管理方法。　　MCP可被应用于所有服务型企业的客户服务管理。