对顾客忠诚的研究是当前国际营销学界研究的前沿领域，尤其在我国加入WTO后零售业全面放开，国际零售巨头来势汹汹的情况下，众多国内学者专家对顾客忠诚的研究成为一大热点，在这种背景之下，本文对以大润发为代表的零售企业顾客忠诚的相关问题进行了系统研究，同时，笔者在大润发工作期间深切感受到，零售企业发展到今天，提高顾客忠诚度是竞争的需要，是零售企业提高核心竞争力的必经之路，是大势之所趋。 本文的研究目的就是通过对大润发顾客忠诚度的研究能够总结出零售企业提高顾客忠诚的一般规律。研究方法采用主成分分析法对大润发的顾客忠诚进行实证研究。 在回顾了国内外顾客忠诚理论与实践发展的基础上，吸收了价值理论的部分研究成果，界定义了顾客忠诚三大驱动因素。针对零售企业的经营特点，顾客的消费行为和消费心理是影响顾客忠诚度的重要因素，所以根据消费心理学和消费行为学的理论，从顾客忠诚的角度，对顾客的消费心理行为特征和购买行为过程进行了系统研究。又根据价值理论的相关研究成果，进一步探讨了顾客与零售企业在价值层面上的关系，包括顾客为企业带来的价值和企业为顾客创造的价值两个层面。 通过以上的研究，设计出顾客忠诚度的衡量指标，建立了针对零售企业的顾客忠诚度的测量评价体系。在全面分析了济南市零售行业的竞争形势和济南大润发的竞争服务策略之后，根据济南大润发在济南的实际竞争策略，提出了针对济南大润发的顾客忠诚构建的措施，并在实践中予以实施。因为这些措施是在全面分析的基础上提出来的，并且得到了大润发华北区总部的大力支持，直接针对大润发的不足之处，所以实践证明效果非常明显。 本文的研究成果体现在顾客忠诚的驱动因素不仅仅表现为情感忠诚和行为忠诚上，更重要的表现为价值忠诚。