随着“互联网+”的大力发展,020本地生活化服务给人们的生活方式带来了很大的改变。餐饮消费作为典型的体验消费,企业的产品、服务价值融入在消费者的感受体验中,深刻的影响的消费者的行为。现在越来越多的餐饮服务企业开始利用新技术和新媒体,利用智能手机中的应用软件来帮助餐饮企业和客户之间进行方便快捷的交流。顾客与商家之间不再是单一的面对面交流,而是可以通过智能手机应用随时浏览餐饮企业信息、快速找到感兴趣的产品和服务信息、在线上环境中与餐饮企业中的服务人员进行交流,形成自己的消费意见,从而决定了自身的购买行为。餐饮企业采用020的商务模式迅速改变着顾客的消费行为。在已有研究中,人们对餐饮020模式的研究大多停留在发展现状、未来趋势、运作特点等方面,对餐饮020模式下的顾客体验研究相对匮乏。而顾客体验又是餐饮企业应当高度重视的方面,因此本文针对020模式下餐饮业顾客体验做了如下研究。首先,通过国内外研究现状回顾了020模式和餐饮业顾客体验的研究成果,并探索两者之间的关系。其次,结合文献综述和研究背景,确定了020模式下餐饮业影响顾客体验具体因素,将餐饮020模式下的顾客体验分为餐饮产品体验、员工服务体验、线上环境体验、餐厅环境体验、物流服务体验5个维度进行详细研究,并在成熟量表的基础上完善测量问项,形成本研究的调查问卷。再次,根据探索到的影响因素构建了系统动力学模型,利用Vensim软件构建了因果关系图和存量流量图,输入变量方程式,并利用相关数据对模型进行验证。最后利用对影响顾客体验的五个维度进行对顾客体验进行仿真,根据仿真结果提出了提升餐饮020模式下顾客体验的有效策略。本文的主要成果有：(1)O2O模式下餐饮业的顾客体验主要受5方面的影响。(2)餐品质量是影响顾客体验的最重要的因素；餐品种类、员工服务质量、线上环境对顾客体验有一定的影响,但影响不会特别大；人们越来越在意就餐环境；物流配送质量相比配送速度来说更加影响顾客体验。(3)根据仿真结果给出了餐饮产品、员工服务、物流配送方面的相关策略建议。