在市场经济条件下,危机是不可避免的,任何企业都蕴藏着爆发危机的可能性。酒店作为高接触性、高竞争度、高敏感度、高文化性和劳动密集型服务性企业,在经营过程中更时刻面临着各类危机事件的考验。新媒体时代的信息传播模式与速度对酒店危机管理提出了更高的要求,一旦危机应对不当,将引发严重的网络舆情危机,使酒店陷入强大的舆情压力漩涡,给酒店的正常营运带来障碍,给酒店声誉造成难以弥补的损伤。危机沟通向来被视为危机管理的生命线。在危机发生之时,许多突发状况必须靠“沟通”而不是“管理”,危机处理成败的关键在于第一时间的沟通而非整体的危机管理方案。本文在危机情境沟通理论(SCCT)的框架下,通过文献综述与案例研究,基于责任归因程度对酒店危机进行了分类,对网络舆论场的网络舆情情境进行了界定,提出了酒店网络舆情危机情境识别的内容与步骤,并基于危机情境与危机反应策略的关联性,对酒店网络舆情危机情境沟通模型进行探索。通过社会化媒体效能与网络媒体效能对酒店危机沟通效果进行评价,可以检视酒店网络舆情危机情境与危机反应策略的关联性,以期对酒店网络舆情危机情境沟通模型进行修正。通过“望京和颐酒店女生遇袭”网络舆情危机案例研究发现,酒店网络舆情情境与酒店初始危机情境存在很强的交互性,酒店采取与网络舆情危机情境匹配的危机反应策略与舆情危机增补策略能取得较好的危机沟通效果,与情境不匹配的危机反应策略危机沟通效果欠佳,甚至会引发更严重的网络舆情危机,但是存在部分情境与反应策略关联不符合SCCT之理论建议。在酒店网络舆情危机沟通策略中,重塑立场-道歉策略在意外事故型危机与可预防型危机的应对上都能取得较好的沟通效果,淡化立场策略、否认立场策略容易引发酒店“不作为”系统性网络舆情危机与“推卸责任”反派角色网络舆情危机。此外,危机沟通效果不仅与酒店危机沟通策略有关,也在社交媒体舆论子场与网络媒体舆论子场显示出较大的差异。