随着社会信息化先进技术的不断发展,尤其是物联网、移动互联网和云计算的不断突破,云联络系统凭借着部署灵活、投入成本低、使用风险低等优势逐年扩大市场,企业市场对云联络系统的优势认知接受程度越来越高。信息化时代的到来使得人们需要更加精确且专业的信息,信息化在人们的生活领域中随处可见。云联络系统结合现代化企业服务理念,采用先进技术手段,为解决传统呼叫中心的不足提供必要措施,能更好地适应客户不断转变的深层次服务需求。本文以企业合作项目云联络系统为背景,设计并实现了两种系统架构,分别基于XMPP协议和WebSocket协议,接着从吞吐量和消息平均发送时长两方面给出了系统架构对比,并以WebSocket架构为基础设计出系统集群架构。即时通讯方面,结合项目需求以及Redis、RabbitMQ出入队列性能对比,给出系统最终采纳Redis作为即时通讯消息队列的原因。针对云联络系统的网关需求,本文分别设计并实现了两种系统架构的分布式网关,网关与云联络系统内部其他模块间采用RabbitMQ通信来实现服务间的解耦。首先从功能模块角度简要介绍了XMPP架构下的系统网关和消息服务器,包括通信方式、事件处理流程及交互流程。接着详细介绍了WebSocket架构下的用户网关和坐席网关,包括通信模块、消息处理模块、WebRTC模块、离线消息模块和机器人模块。通信模块详细介绍了Redis和WebSocket消息收发方式;消息处理模块介绍了消息格式的设计、事件处理和交互场景;WebRTC模块介绍了音视频的流程处理;离线消息模块介绍了WebSocket断线后的消息存储,保证了及时消息的可靠性;机器人模块详细介绍了机器人架构设计和智能交互流程。云联络系统支持多渠道方式接入,本文以微信渠道为例设计和实现了微信网关。首先介绍了微信网关的系统架构设计,从单租户模式演变为多租户模式;然后从消息管理、事件处理及流程处理方面详细介绍了微信网关的消息处理机制;最后介绍了企业微信公众号集成到云联络系统中的方式。本文在介绍完每一个网关的详细设计和实现后给出了对应网关的功能以及性能测试,并针对测试结果进行分析,结果符合系统功能及性能需求。目前云联络系统已经在某商业银行部署应用,并且也发布了云平台的内侧版本。