网络购物的迅猛发展,给快递企业带来机遇的同时,也使其面临严峻的挑战。尤其是在C2C网络购物中,网购用户对快递服务的投诉日渐增多,C2C网络购物中的快递服务质量评价是一个值得研究的现实问题。很多学者从顾客感知角度,以顾客为评价主体对快递服务质量进行评价,难以客观反映快递企业真实服务水平。在现有评价体系中,快递服务通常是作为卖家服务的一项内容被买家评价。因此,本文针对C2C快递服务质量评价问题,提出了独立的快递服务质量多方评价模型,即从买方、卖方和第三方机构角度进行综合评价,并且根据综合评价结果对快递企业服务质量水平进行等级评定。首先,本文论述了课题研究的背景及意义,对目前国内外的研究现状进行了分析,并对研究内容和研究方法进行了说明;对电子商务与快递的相关理论进行了阐述,为全文提供理论基础和指导。其次,针对C2C电子商务快递企业服务发展现状以及快递服务质量存在的问题,分析现有评价体系存在的问题,为快递服务质量评价指标体系的构建奠定了基础。再次,根据快递企业实际情况,通过调查、研究、分析,从买方、卖方和第三方机构三个维度,初步确定快递服务质量评价指标体系,基于因子分析构建综合评价指标体系,采用主成分分析法确定指标的权重,并运用模糊DEA的评价方法构建综合评价模型,对快递企业进行综合评价。最后,选择C2C电子商务中常用的快递公司为决策单元进行实证分析,并根据评价得分将各个快递企业进行等级的划分,对于C2C快递服务质量的提升提出改进建议。