21世纪是以消费者为中心的服务经济时代，消费者主导着市场经济并从根本上控制着市场动态。随着顾客授权和顾客共同生产这些新兴服务形式的出现，顾客关系已经发生了转变—顾客不仅是服务的接收者，更是服务的参与者、创造者。顾客参与的定义、维度等方面一直是营销学界的关注热点，尤其是顾客参与对服务结果（服务质量和顾客满意）的影响机制需要进一步的探讨。　　互联网安装情境中的顾客参与较为明显，然而这方面的研究非常少，因此本文以此情境中的顾客参与作为出发点，分析顾客参与对服务结果（顾客满意、服务质量）的影响机制。本文首先回顾了相关文献，对顾客参与等变量进行梳理，以组织认同理论、个体—环境匹配理论作为本文的理论基础，引入顾客意愿（自我效能、感知价值、角色认同）作为调节变量，构建互联网安装情境下顾客参与对服务结果（服务质量和顾客满意）的影响模型，提出假设，并进行问卷调查，对所获得的数据运用SPSS软件进行分析。实证分析的结果基本上验证了本文的研究模型和相关假设。本文主要得到以下结论：　　（1）顾客意愿（自我效能、感知价值和角色认同）在顾客参与对服务结果（服务质量和顾客满意）的影响中起到调节作用。即当顾客意愿较强时，随着参与水平的提高（仍在某一个范围内），服务质量和顾客满意显著提高；反之，当顾客意愿较弱时，顾客参与对服务质量和顾客满意的正向影响并不显著。　　（2）顾客参与对服务结果（服务质量和顾客满意）的影响呈现非单调性，受到参与水平的控制，当参与水平过高时，对服务质量和顾客满意的正向影响减弱甚至出现负向影响，整体呈现出一种非单调性的变化。