当今的经济社会中，服务扮演着越来越重要的角色。A燃气公司的经营既有地域性的垄断又有激烈的服务市场竞争。论文运用服务营销、市场细分、顾客满意度等理论，通过顾客满意度问卷调查等方式收集了大量数据和信息，对A燃气公司服务的现状进行了分析，研究了影响公司服务质量提高的因素。　　 在燃气行业客户服务体系日益完善的过程中，如何准确分析客户需求，满足客户期望，持续创造客户满意；如何通过完整的、有效的客户服务体系为客户在效率与效益方面提供全面的、有效的整体支撑；如何在企业内部树立正确的客户服务理念，并把这些服务理念融合到企业与员工的服务行动中去，是A燃气公司正在积极研究与探索客户服务工作的重点。　　 通过A燃气公司的客户服务标准与流程建设研究，促进了企业完善客户服务体系建设、提升全员客户服务意识和服务水平，为客户提供“全方位、全流程、一站式、个性化”的服务，实现A燃气“客户满意、社会认同、员工自豪”的服务目标。客户服务标准与流程建设为A燃气公司的客户服务工作指明了工作方向，只有通过服务标准与流程建设、客户投诉管理的不断完善“首问负责制”、“以客户为中心”的企业服务文化氛围的营造，才能使得燃气公司的客户服务工作有效实施，真正赢得客户满意与认可。　　 客户消费心理的理性化和个性化趋势使得企业为满足客户的需求而需要一个相对稳定、有效的客户知识的获取渠道。通过该渠道，企业与客户之间进行有效的沟通和互动，获取客户知识并对客户需求做出及时的响应。文章对A燃气公司的客户投诉管理流程以及客户投诉案例进行了分析，指出受理客户投诉实行“首问负责制”原则，并通过服务改进直通车项目活动重新对客户投诉管理制度进行了优化与梳理。随着现代经济的日趋市场化，作为现代市场策略的三大手段：产品品牌、产品质量和产品服务，其中产品服务在现代激烈的市场竞争中的重要性越来越明显，即使在产品质量相当的情况下，优质的后期运营服务也会成为一种竞争优势。这就要求天然气行业必须树立正确的客户服务观念，在内部宣传客户服务理念，其目的是增强企业市场竞争能力、不断提升服务水平。围绕A燃气公司发展战略目标，客户服务工作思路与目标确定为：秉承“让客户满意是我们永远的追求”的企业精神，以客户为中心，通过对客户投诉管理流程的细化，为客户提供满意和超出期望的客户服务，持续为客户创造价值，努力提高客户满意度，为客户持续提供满意的服务，从而为在市场经济下赢得客户的信任与忠诚，在树立企业的服务品牌的同时在竞争中处于有利地位奠定坚实基础。　　 随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。本文对A燃气公司的客户关系维护客户满意度工作也进行了研究，通过控制客户满意度要因进行满意度测评，明确了客户服务发展目标，并对A燃气公司2008年度客户满意度调查情况进行了描述。通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务，满足客户差异化与个性化的需求。衡量客户满意的重要指标是客户满意度，它是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。在理论分析的基础上，提出了实施客户关系管理的操作方法，如通过实施客户信息管理、客户沟通、客户满意测评、客户满意度调查效果等措施，促进和鼓励客户忠诚，特别是优质客户的忠诚，并且让忠诚者得到丰厚的回报，让若即若离者得到激励，从而实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。　　 目前我国许多企业都把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，但却在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了，即便是对忠诚的客户也不善于进一步挖掘其价值，这些都给我国企业带来了很大的损失。　　 A燃气集团创建于1989年，通过全体员工的共同努力，已发展成为以清洁能源开发利用为主要事业领域的综合性企业集团，主要产业为能源分销、能源装备、能源化工、生物化工等，初步构建了上中下游纵向一体化的能源产业链。截止2008年6月，集团拥有员工2万余人，总资产超过170亿元人民币，100多个全资、控股公司和分支机构分布在国内60多个城市及英国、美国、澳大利亚等国家的重要城市。　　 A燃气集团1992年进入清洁能源分销领域，目前已构建成以天然气、液化石油气为主要产品，以城市民用、汽车加气和工商业用户等为终端客户的能源分销体系。截止目前，A燃气公司已成功气化了中国15个省、市、自治区的60余座城市，覆盖城区人口超过3500万。在客户服务、市场开发、安全运营和管网设计等方面积累了丰富经验，赢得了用户的信赖与支持。