随着近年来二手汽车电商平台的陆续出现,这种新型的交易模式有效的促进了我国二手汽车市场的发展和繁荣。作为一类新兴的行业,二手汽车电商若想在竞争中脱颖而出,拼的终究是能否为顾客提供高效、优质的服务,特别是售后服务。然而在实际运营中,许多企业仍秉承着“重售前,轻售后”“重业务,轻服务”的固有思维,因此,本文旨在通过改变企业既有僵化保守的服务流程,通过对售后服务流程进行优化再造,为客户提供更好的售后服务;通过改变企业在对服务优化工作的认知,不应仅仅是将原有服务内容进行简单的流程分解,在业务分工及相应岗位、组织架构设置方面不做明细的改变,从而改变由此而出现程序繁杂、工作标准不清、责任不明等诸多问题,最终帮助企业树立良好的品牌形象,提高线上二手汽车的成交量,提升平台的市场核心竞争力。本文以二手汽车电商平台C公司为研究对象,在全面调查研究的基础上,对该公司售后服务流程现状和特点进行分析和总结。并且,以流程再造相关理论为指导依据,从现有的服务流程中分解出不同的服务核心流程、服务支撑流程,针对服务的核心流程和支撑流程的现状描述,应用ESIA原则以剔除非增值活动和重新整合核心增值活动为重点对现有流程进行优化设计,将以往被各种职能部门所割裂和中断的破碎性流程融合替代为首尾衔接、连贯完整的整合型业务流程。其步骤可以概括为:对目前流程进行正确理解和识别,并分析其与组织目标的一致性;对原流程进行系统化地改进或者重新设计;借助测量与反馈等途径来对流程的绩效进行评估并加以改进,继而使其成功实现标准化。其最终目的是全方位改善企业售后服务质量,进一步降低管理运营成本,推进企业运行效率和效能的进一步提升,并将流程优化的方法应用在二手汽车电商平台售后服务的流程再造中,对C公司的售后流程再造提出了自己的观点,对于改进企业管理和提升整体竞争力方面具有一定程度的指导意义。