随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客维护成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。本论文在吸收前人研究成果的基础上，试图在中国移动通信市场下，以规范分析的方法，构建出顾客忠诚的影响因素框架，并提出全面提高电信行业顾客忠诚的整体方案。论文大致上分为四部分。　　 首先对国内外文献理论进行了梳理。在此基础上对重点对顾客满意、顾客信任、顾客忠诚和转换障碍四个理论进行了论述。包括各种理论的起源、发展以及各理论与顾客忠诚之间的转换机制。　　 其次，重点研究了中国电信行业以及天津移动目前所处的状况。在行业状况上突出电信发展趋势：ARPU值降低客户流失严重等问题。接下来对天津移动的现状做了全面分析，主要包括天津移动流失客户特征以及客户服务与流失统计分析，最后归纳总结出移动客户流失原因。　　 接下来是顾客忠诚的影响因素分析。首先在分析了国内外相关研究成果的基础上，提出了适合移动通信服务领域的分析框架。这一框架是本文的核心之一，为后文的顾客忠诚提升提供了方向和依据，同时也是本文的研究成果之一。接下来，在市场分析的基础上，从顾客满意、顾客信任、顾客转换障碍等三部分分别探讨了影响顾客忠诚的因素。最后并对该因素进行了总结性的归纳。　　 最后是本文的核心，在第三部分论述的基础上全面提出天津移动顾客忠诚提升策略。在顾客满意方面围绕提高网络质量、优化服务流程、加大产品开发力度、妥善处理投诉、提高话费合理性、加强广告宣传等几方面展开。顾客信任则突出提高服务可靠性、加强沟通、增加整体宣传及保障承诺兑现。顾客转换障碍设置突出降低入网门槛、增加机会成本、开发捆绑性服务、提高综合竞争力与增加产品差异性等策略。