【摘 要】
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面对通信市场日益激烈的竞争局面,乌鲁木齐市电信公司原有的客户服务运作模式已不能适应新的形势要求.通过对乌鲁木齐电信公司客户服务现状的充分调研,该文提出以客户关系管
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面对通信市场日益激烈的竞争局面,乌鲁木齐市电信公司原有的客户服务运作模式已不能适应新的形势要求.通过对乌鲁木齐电信公司客户服务现状的充分调研,该文提出以客户关系管理理论为指导,在乌鲁木齐市电信公司推行客户关系管理企业动作模式的构想.首先要解决企业的服务意识问题,采取各种切实有效的措施,真正树立客户至上的企业服务理论;其次,利用现代信息技术,建立客户关系管理信息支持系统,为客户知识管理和客户关系价值的评估提供现代化的信息平台;第三,以客户需求重组企业的服务流程--建立重要客户服务中心,实现对重要客户的一对一营销和个性化服务;建立电信客户呼叫服务中心,为广大电信散户提供与企业沟通的渠道.
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