随着市场经济的不断发展、大数据时代的来临,以客户为中心、以服务为竞争的全新战略已经逐渐取代了以生产为中心、以销售为目的的市场战略。谁掌握了客户,谁就占有了市场,企业能否在商场中制胜的关键在于是否掌握了有效的客户资源,因此,客户关系管理也越来越受关注和重视。怎么开发客户,如何处理企业与客户之间的关系,如何提升客户服务水平,怎么做到让客户满意,都是企业以及管理层所要思考和关注、解决的问题。龙轴公司是一家生产制造型企业,本文选择龙轴公司作为研究对象,对龙轴公司的客户关系管理进行研究意在探究其客户关系管理的情况,希望为龙轴公司的客户关系管理运行和改进提供有效帮助和可参考性。论文首先是简要说明了研究背景及意义、国内外研究综述、研究内容和办法;其次是进一步阐述客户关系管理的基本概念和相关理论,然后对龙轴公司的发展历程、公司所处的外部环境、公司现有客户关系管理的内容、现行的系统以及现有客户的满意度和忠诚度进行阐述和分析,紧接着对公司目前客户关系管理存在的经营者定位不明确、员工缺乏以客户为导向的思想、对客户数据收集和分析薄弱、客户关系管理人员综合素质不强、在客户维护方式上需要改进以及面对客户投诉和抱怨没有及时处理等主要问题和影响因素诸如经营者理念偏差、客户关系管理战略理念不到位、客户关系信息化落后、绩效考核和激励约束机制不健全、客户关系维护策略偏弱以及职能部门设置不合理等进行深入探究和分析。最后,针对公司目前的问题提出了转变经营理念和服务态度、树立客户关系管理战略理念、完善客户关系管理信息化、健全考核激励机制、提高员工综合素质、改变客户维护策略、完善职能部门等优化措施。