近年来随着保险业市场竞争进一步加剧,各保险企业为了公司的效益和生存,企业产品质量上的差别越来越小,企业间的竞争将从产品质量的竞争逐渐转向客户服务质量,各企业将会从“以产品为中心”的战略向“以客户为中心”的战略转移。呼叫中心作为客户与企业间的纽带,运用得当,能为企业保持老客户,发掘新客户,带来效益。因而越来越多的企业经营者把建设一个适合企业的呼叫中心视为提高企业综合实力的关键。现代呼叫中心为了能满足企业和客户的多渠道有效沟通,保证企业能及时有效的和客户沟通,随着业界技术和市场业务发展的融合,呼叫中心结合CRM(Customer Relationship Management)系统已经是未来呼叫中心发展的一个趋势。面向中小企业的轻量级CRM呼叫中心系统把CRM和呼叫中心做了有机结合。在考虑到企业建设成本的情况下,还兼顾了功能实用性,能满足大多数中小规模的呼叫中心进行客户管理和业务开展。轻量级CRM呼叫中心系统分为通讯系统和CRM业务系统。通讯系统是已经相对比较稳定的系统,它以电话呼入呼出、IVR(Interactive Voice Response)、语音留言和软电话为主体,为呼叫中心和客户联系提供通讯上的支持。通讯系统通过把软电话嵌入到CRM系统中,实现了业务数据和通讯数据的融合。CRM系统则是结合了客户管理,业务管理,座席管理为主要业务的J2EE应用。因为CRM系统是根据具体公司业务来设计和开发的,除了公共应用外,其他很多业务需要本地化开发或者新开发。CRM系统也是本文设计和实现的目标,是描写的主体。为了满足系统的可靠性,健壮性,方便维护、修改,安全性和可移植。系统从软件架构上把系统分为四层,即用户交互层,视图控制层,业务逻辑层和数据持久层,并采用经典的Struts2+Spring+Hibernate的轻量级框架组合让各层得以衔接和实现。本文通过对CRM系统的业务功能分析,需求设计和实现的阐述,让一个轻量级CRM呼叫中心系统跃然在读者眼前。并且通过对中小企业呼叫中心市场的调查,为该系统的市场定位和市场前景做了客观的分析,坚定了开发系统的信心。