随着互联网金融的持续发展,以及大型互联网企业在金融科技方面的投入不断加大,我国金融业的竞争逐渐进入白热化阶段。传统银行业的发展空间正逐步受到挤压,面对越来越同质化的行业竞争,顾客对服务的要求也越来越高,使得商业银行在竞争中无处发力。因此商业银行必须将提高自身服务作为竞争的发力点,时刻践行以顾客为中心的服务理念,只有这样,商业银行才能够更好地生存与发展。本文以ZZ农商银行营业部为研究对象,从顾客感知服务质量理论出发,以RATER指标体系作为衡量工具,从有形性、可靠性、安全性、响应性、移情性等五个维度对顾客感知服务质量进行量化,将五个维度具象为22个现实指标。通过问卷调查、实地调研、深入访谈等方式,获取了相关研究数据,同时透过表象深入挖掘问题产生的根源,借助顾客感知质量改进5GAP模型,从认知差距、标准差距、传递差距、沟通差距等四种差距的弥合出发,提出了精准捕捉顾客需求信息、努力畅通需求信息上传、牢固树立“顾客中心”理念、严格执行标准化服务制度、试点开展服务标准可行性检测、适时进行服务标准更新迭代、牢固树立内部营销管理观念、不断加强员工服务能力培养、有效保障内外部信息沟通渠道、适当开展对外服务承诺与及时进行服务失败的补救等11点具体建议,目的是为了该行能够更好地为顾客提供服务,助力该行的持续发展。本次研究发现,商业银行必须重视基层网点的服务质量问题,在经营过程中注重顾客参与,积极进行服务的改进,不断提高自身的服务竞争力,才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。