随着经济的快速发展,零售业市场竞争日趋激烈。大型超市作为零售业的重要组成部分,在居民生活及国民经济中发挥着越来越重要的作用。西安地区大型超市在蓬勃发展的同时,也面临一系列挑战,主要表现为顾客流失率高,顾客忠诚度低。根据帕累托定律,企业80%的利润是由20%的忠诚顾客创造的。因此,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为西安地区大型超市行业生存和发展的关键。本文从顾客角度出发,首先介绍了顾客满意及顾客忠诚的相关理论,并对顾客忠诚的影响因素进行了综述,为后续的研究奠定了理论基础。然后,对西安地区大型超市的顾客行为进行了分析,提取了影响西安地区大型超市顾客忠诚的各类影响因素,建立了顾客忠诚影响因素概念模型,提出了研究假设。最后,在借鉴成熟量表的基础上,设计了调查问卷,并以实际调查的方式发放调查问卷,对相关数据进行收集。通过运用SPSS19.0软件对调查数据进行效度及信度分析、相关性分析、回归分析,验证了研究假设并修正了概念模型。本文的研究结论主要包括:(1)各影响因素与顾客忠诚直接相关。除商品种类、企业文化对顾客忠诚没有显著的正向影响外,其他因素(购物氛围,便利性,商品价格,商品质量,商品安全,服务项目,服务意识,企业品牌,企业声誉)均对顾客忠诚有显著的正向影响。(2)各影响因素与顾客忠诚间接相关。各影响因素与顾客忠诚的间接相关是通过顾客满意这个中介变量来起作用的,即各影响因素对顾客满意有影响,顾客满意继而又影响顾客忠诚。这一研究对提高西安地区大型超市的顾客忠诚具有一定的借鉴意义。