随着共享经济和互联网+的迅速发展以及网约车用户规模的扩大,网约车乘客满意度的相关学术研究被广泛关注。本文以网约车乘客为研究对象,通过对其使用网约车出行后的满意度和意向的影响因素进行分析,以期能够为网约车平台企业改善自身产品或提升服务水平提供对策建议。首先,本文研究了在公共交通领域乘客满意度、网约车出行方式选择及网约车乘客意向和满意度等的相关研究现状,回顾了结构方程模型、顾客满意度、顾客体验的相关理论,结合网约车服务特点引入新的潜变量,分别是感知便捷性、感知舒适性、感知可靠性、感知乘坐风险、感知价格水平、乘客体验、乘客反馈、乘客意向与乘客满意度等,构建其概念模型,编制问卷量表进行问卷调查。其次,利用Spss软件和Amos软件对所获取的样本数据进行描述性统计分析、信度和效度分析,在此基础上对网约车乘客满意度模型进行实证分析,对模型的适配性和假设检验进行验证。最后,得出结论并提出本文的研究贡献,本研究所提出的10条假设均得到了验证。研究结果表明:（1）感知便捷性、感知舒适性、感知可靠性、乘客反馈对乘客体验有显著正向影响,感知乘坐风险、感知价格水平对乘客体验有显著负向影响。影响网约车乘客体验的各因素的重要性大小排序为:感知可靠性＞感知舒适性＞感知便捷性＞乘客反馈＞感知乘坐风险＞感知价格水平。（2）网约车乘客反馈和乘客体验对乘客满意度有显著正向影响。乘客体验对乘客满意度有重要影响,乘客反馈对乘客满意度有一定影响,乘客体验对满意度的影响大于乘客反馈对满意度的影响。（3）网约车乘客体验和乘客满意度对乘客意向有显著正向影响,且二者对乘客意向的影响相当。本文的贡献在于:建立了网约车乘客满意度模型,经过验证模型适配理想,通过路径分析和显著性检验,得到了各潜变量之间的影响关系,这是理论模型上的贡献;编制了网约车乘客满意度测评新量表,并通过了验证性因子分析,可以作为未来其他学者研究的参考,这是量表设计上的贡献;可以基于假设检验的结论,从多个角度有针对性地提出提高乘客意向和满意度的建议,以供网约车企业参考借鉴,这是实际应用上的贡献。