本文是研究中国通讯服务行业顾客忠诚的影响因素及其内在的影响机制。通过实证研究，揭示通讯服务行业顾客忠诚的影响因素，以及这些影响因素之间的相互作用机制。随着市场竞争日益激烈和争夺顾客成本的提高，培育和维护顾客忠诚是企业能否长久经营的一个重要因素。一方面，企业要获得良好的收益，除了提升产品的核心技术和质量外，顾客满意、服务质量和企业形象的塑造在一定程度上都会对顾客忠诚产生影响，忠诚的顾客是企业获取利润的主要来源。另一方面，在供过于求的市场环境中，获得新顾客付出的成本要高于维持原有顾客的成本，但是新顾客的利润贡献却远远小于原有顾客。最后，忠诚的顾客通过口碑传播为企业带来新的顾客。因此，制定顾客忠诚策略，研究顾客的需要，保持与顾客长期双向的互动关系是企业界和学术界一直关注的焦点。顾客忠诚在通讯服务行业中也越来越受到重视，是国内通讯企业关注和争夺的焦点之一。目前国内移动通讯市场已经出现移动、联通、电信三足鼎立的趋势，如何建立和维护顾客忠诚，是企业在激烈的竞争中获得成功的关键。　　 论文的形成过程主要分为以下四个部分：①在回顾前人研究成果的基础上，梳理出研究脉络，进一步明确顾客忠诚影响因素的研究方向，建立研究模型，提出研究假设；②通过对长春市移动通讯服务供应商的访谈和对服务使用者的拦截访问，了解在实际中是那些因素影响了顾客忠诚及其内在的作用机制，验证理论模型；③以移动、联通和电信公司的用户为具体调查对象，共发放问卷350份，回收数据312份，其中有效数据296份，有效问卷占回收问卷总数的84％；④通过SPSS15.0对数据进行分析，验证假设，提出结论。　　 现有的文献检验了顾客忠诚的影响因素，但鲜有学者研究这些因素内在的作用机制，在中国通讯市场对顾客忠诚的影响研究则更少。本文在分析了中国通讯行业的特点和所处环境后，创新点就在于提出了企业形象、服务质量、顾客满意和转换成本都会对顾客忠诚产生影响，建立通讯服务市场的顾客忠诚模型，通过实证分析了这一模型。　　 顾客忠诚是一个包含顾客满意、服务质量、转换成本和企业形象在内的多因素驱动模型。企业可以从提升服务质量和改善企业形象两个方面共同提升企业在顾客的感知地位，提升顾客忠诚度。应该重视有形设施的建设和企业形象识别系统的建设，提升服务人员的服务品质，准确并且快捷有效的完成所承诺的服务。同时，服务人员要具有良好的服务态度，以增强顾客的信任感，从而提升顾客忠诚。　　 但是由于本文的研究资源有限，主要针对的是长春地区通讯服务用户进行的调查，没有考虑到诸如市场环境，文化环境等调节因素的调节作用，因此，服务通讯行业的顾客忠诚影响因素有待于更多的实证研究。