上世纪90年代以来,关系营销是学术界关注的热点问题,而在关系营销理论中关系质量是最重要的概念之一。因此,如何提升关系质量,以保持顾客的忠诚,对企业和品牌的发展具有战略意义。本文在导购员特质和关系质量相关文献及理论分析的基础上,构建了服装导购员特质和关系质量关系的理论模型。采用实证研究方法,对理论模型和假设进行了验证,得到服装导购员特质与关系质量中满意、信任、承诺三个维度的回归方程。结论如下:(1)顾客感知到的服装导购员特质由专业知识、沟通、礼貌热情、耐心、距离服务、职业化外表和快速服务七个维度构成。(2)服装导购员特质各维度与关系质量的三个维度存在显著的相关关系。(3)通过回归分析,得到服装导购员特质与关系质量的回归方程如下:满意=0.275*快速服务+0.233*礼貌热情+0.156*距离服务+0.193*沟通+0.149*职业化外表;信任=0.536*快速服务+0.237*耐心;承诺=0.332*快速服务+0.221*距离服务+0.138*专业知识。从回归方程可以看出服装导购员特质中的快速服务、礼貌热情、距离服务、沟通、职业化外表对关系质量中的满意维度有显著正向影响;快速服务、耐心对关系质量中的信任维度有显著正向影响;快速服务、距离服务、专业知识对关系质量中的承诺维度有显著正向影响。