软件测试外包行业近年来得到迅猛的发展，中国继印度之后成为国际外包的热点地域，以其低廉的成本和不断成熟的外包管理体系得到软件生产商的青睐。随着业务的增长，很多外包企业都意识到规范项目管理成为进一步发展的重要基础。为了提高自己的交付能力和改善管理流程，越来越多的中国外包商正在努力获取CMM/CMMI(R)认证以及其它国际认证和资质。但是企业在忙于获得各类认证的同时，内部的质量管理流程还没有得到实质性的提高。其主要的一些问题体现为:　　(1)交付能力的成熟度、标准化管理流程以及可靠的服务质量依然与客户要求之间存在很大的差距。与印度外包企业相比，国内外包行业的质量管理体系改进还都是停留在表面的层次，许多管理流程并没有细化和得到执行。　　(2)人才短缺，培养人员的体系不健全，无法为业务的增长提供持续的人员支持。留住人才的高成本也是导致人才缺乏的重要原因，缺乏高级人才和初级人才的高流失率导致留住人才的高成本被报告为人才管理方面的主要问题。许多外包服务提供商难以为不断走俏的软件人才提供优厚的薪酬待遇，无力承担过高的人力成本，不得不眼睁睁地看着人员跳槽和流失。　　(3)团队管理比较松散，人员激励不到位。人员工作积极性得不到充分发挥。公司高层人员依然把精力都放在业务拓展上面，对具体项目的交付质量、团队管理没有时间关注，更是难以督促各级管理人员加强团队管理，对人员关怀也是无力过问。　　文思创新软件有限公司（以下简称文思）作为中国软件外包行业的领军企业，其规模已经突破一万人，在国内杭州、成都、北京、长沙等地、国外美国、加拿大、欧洲等地均有交付中心或者业务中心。文思创新软件有限公司也是第一家在纽约股票交易所上市的中国软件服务外包企业，根据领先的独立市场研究公司国际数据公司(IDC)的统计，以2009年销售额衡量，文思在为欧美市场提供离岸软件开发行业中位居中国第一。　　文思一直在努力学习印度外包企业先进的项目管理经验，在外包业务的项目管理上下了很大的功夫，包括成立专门的质量监管部门，建立流程体系和网络系统来协助项目经理来改进团队建设和能力建设等。通过一系列的改进措施之后，2002年公司率先通过ISO9001认证，成为中国首家通过该项认证的IT服务公司。公司同时也通过了CMMI L5认证、ISO27001:2005认证等其他多项质量体系认证。　　文思嵌入式软件测试部门是文思软件外包业务的核心部门之一，目前人数已经接近2000人，主要负责移动终端软件的测试。随着公司在规范项目管理方面取得一定成绩的同时，文思嵌入式软件测试部门在项目管理方面也取得了很大的提高，建立起一套较为完整的项目管理流程，客户伙伴的满意度也持续不断得到提高。尽管部门已经取得了一些成绩，但是依然还存在以下一些问题。　　(1)项目管理水平参差不齐，管理人员能力差别很大。许多管理者从基层逐渐得到提拔，具有一定的实践经验，但是在理论上缺乏系统的培训;从团队外招聘来的管理者因为对项目工作理解不够深入，或者对外包行业的特殊性不够清楚，不能很好的指导和管理项目工作;还有一些项目的管理者，只是因为项目找不到合适的领导者，被勉强提拔上来，工作上无法良好地履行管理职责。　　(2)由于项目间的差别比较大，同一套项目管理流程难以适应各个项目不同的业务需求，也难以达到不同客户的各种期望。许多项目在成立之初，没有对项目的情况进行过具体的评估，也没有系统地建立相应的流程来处理项目工作，在实际工作时项目管理者即兴而为，想到哪就做到哪，对于最后的项目产出质量也无从保障。　　(3)项目人员的流动性大，团队管理较为薄弱。绩效考核体系比较僵化，缺乏灵活性，激励的方式也比较死板，激励措施不能达到预期效果。项目经理缺乏对员工的人文关怀，在团队建设上所投入的精力不够，导致团队缺乏良好的团队文化和团队精神。　　(4)项目内部培训体系不够健全，项目人员技术能力匮乏，影响到项目执行的进度，无形中降低了项目的交付质量。缺乏对人才成长的规划，也会导致人员的流动性增加，员工满意度的降低。　　针对以上所列的几个问题，笔者重点从流程控制、质量管理、人员激励和团队管理等四个方面进行详细的分析，以自身的工作经验作为基础，为项目经理提供了系统地解决软件外包测试项目中的质量问题和团队管理问题的思路。　　(1)加强对项目关键人员的管理能力的系统培训，包括项目经理、技术骨干等项目核心人员。通过接班人计划和技术骨干培养计划等方式来组织中层管理者的培养，并把计划完成的情况作为年终考核部门主管的工作业绩的重要部分。　　(2)针对项目的差异，设计差异化的质量控制流程来保障项目质量。在设计质量控制流程的时候，要把握设计质量控制流程的四个原则:控制关键点原则，简单即高效原则，谨慎性原则以及差异化原则。项目经理必须要树立坚定的质量目标，尤其要重视对问题的分析和调查，并关注客观环境的变化对测试质量控制流程的影响。　　(3)持续改进绩效考核办法。要认真分析四种典型激励理论在软件测试外包项目团队中的应用和影响，包括马斯洛的需求层次理论，麦克格勒格尔X理论和Y理论，海兹伯格的激励理论，期望理论。项目经理在制定绩效方法时需要同时关注以下重要方面:包括团队的工作目标差异性、团队的工作氛围、个体的差异性、目标管理的特点、执行过程中的公开和公平、绩效沟通比绩效考核结果更重要、多种激励手段配合。　　(4)项目经理要加强对团队建设的关注。包括:1.团队建设要尽早开始，2.团队建设贯穿项目始终，3.关注招聘，4.关注团队架构和人员任命，5.关注来自外部的影响，6.采取授权的方式来委托工作，7.定期评估团队效率等。　　文思嵌入式软件测试部门所遇到的管理问题，其实不仅是某个单独部门特有的问题或者是文思公司独有的问题，也是其他软件外包企业常见的问题。希望能够通过以上的研究，对文思相关部门项目管理改进提供帮助，也能够为其他软件外包企业所借鉴。