当前在企事业单位运行呼叫系统的问题在于如何在服务水平和服务效率方面取得进一步提高,如何通过更为公平合理的班次设计来进一步提升呼叫中心的收益与运行效率及用户满意度。随着业务技能的细分、客户需求的扩展这个问题将变得更加严重,如何提升服务效率、缩短呼叫平均排队时长和业务处理等待时间需要尽快解决。在多业务技能的呼叫系统中,由于不同座席之间的的业务技能交叉覆盖,传统的单技能排班理论无法有效的解决多技能呼叫中心排班优化问题。本文详细分析了当前多技能呼叫中心排班管理所面临的困难,包括人力需求预测、多技能座席情况下如何找到最佳的路由策略、多技能排班模型中系统服务水平的评估、如何寻求最佳的座席分配策略以降低人力开销等。针对上述问题,本文开展了基于集合覆盖模型的呼叫中心座席排班问题的优化设计与应用,本文的主要工作有:(1)基于集合覆盖理论的排班模型,针对排班的路由问题在原有M/M/N模型的基础上进行优化,将用户等待时间、用户忍耐时间等因素也纳入衡量系统优劣的指标,使得人力需求预测更符合实际规律。(2)针对集合覆盖理论的多技能呼叫中心排班问题的复杂多样性,不存在精确的多项式时间算法,从而无法得到最优解。本文引入遗传算法,将所有座席细分为工作组,将具备不同业务技能的客服按限定的人数组合成不同的小组,提高排班分配的灵活性;在编码求解时将每种排班方案编码成一条染色体,应用遗传算法来通过精英保留和赌轮盘选择策略来不断迭代优化筛选出最佳的排班方案。(3)设计并实现了排班系统,对系统主要的功能模块设计实现进行了说明,对系统数据库设计进行了介绍,最后对系统进行测试。本文通过对传统的基于集合覆盖理论的排班模型引入更多因素,并针对集合覆盖理论无法得到最优解的问题,采用遗传算法优化。设计了一个基于遗传算法的排班模型,基于该模型设计并实现了优化后的排班系统,经过系统测试,系统有助于提高人力资源分配的准确性,服务效率提升效果明显。