随着市场经济的不断深化，商业竞争正以前所未有的趋势不断加剧，企业的存亡已经不再仅仅依靠产品的质量或技术的革新，越来越多的客户更加关注产品的技术支持和售后服务。呼叫中心就是在这种环境下应运而生的职业，这种集中式的高效服务平台，已经被越来越多的企业所接受并为客户提供高质量更人性化的服务。然而，目前呼叫中心员工流失率高的问题比较突出，如何降低员工的流失率，提高员工对呼叫中心职业的满意度，激发员工的工作积极性，发挥员工的最大潜力，为呼叫中心的发展提供持续竞争力，已成为人力资源管理领域研究的热点问题。　　本课题首先对呼叫中心行业员工流失的现状进行分析，通过对 Z公司呼叫中心的基本业务情况、组织架构以及管理现状进行调查，为接下来分析员工流失问题提供数据支持；接着，针对 Z公司呼叫中心的实际运营情况，通过问卷调查及访谈等方式，对 Z公司的在职员工和部分离职员工进行调查，利用计算机技术对 Z公司呼叫中心员工的年龄、受教育程度、员工满意度、员工的工作动力及绩效相关进行研究，发现 Z公司员工管理中存在的问题，分析 Z公司呼叫中心员工流失的主要原因及其对公司的影响；最后，针对员工流失问题，从员工的招聘、培训和上岗方面入手，提出星级管理制度和完善的薪酬管理制度等对策和建议，以期对呼叫中心行业的人力资源管理有一定的指导意义。