20世纪80年代以来,我国高速公路的迅速发展使得其在交通运输体系中扮演了越来越重要的角色。与此同时,随着经济的发展和思想的变革,人们对服务的意识越来越强烈,对在高速公路通行过程中所接受到服务的质量提出的要求也越来越高,高速公路服务质量的提高问题亟待解决。本文结合SERVQUAL量表法和结构方程模型,分别针对高速公路的服务质量评价体系和服务质量容忍区影响因素进行了研究,并根据研究结果分别构建了服务相关方(高速公路运营商、顾客以及服务区承包商)之间相互行为的博弈模型,对高速公路的服务质量提升问题提供借鉴意义。首先,文章在总结分析前人研究的基础上,基于SERVQUAL量表法,结合高速公路服务的差异性和特殊性,提出了针对于高速公路服务质量的评价指标体系。该指标体系具体包括了以服务质量五维度为标准的五个一级指标,以及以高速公路服务这一领域中遇到的实际问题为依据的二十七个二级指标。这些指标将高速公路服务的特殊性融合到服务质量评价量表法当中,对服务质量在特定领域的具体体现做出了详细说明。其次,为确保研究的科学合理性,文章通过对高速公路感知服务质量及顾客满意度进行的实证分析调查和研究,结合实际数据进一步检验和修正高速公路服务质量的理论模型,揭示了高速公路感知服务质量与服务质量五个维度的内在关系,即：响应性、保证性、移情性、可靠性和有形性对高速公路感知服务质量均存在显著影响,且其中响应性是当前顾客对最为关注的一个评价指标。再次,为了明晰高速公路服务质量容忍区,文章采用SPSS17.0和AMOS17.0软件,通过问卷调查和数据统计对高速公路感知服务质量容忍区域的宽度及其影响因素进行了深入探讨和分析论证,验证了研究假设的合理性,即：过往经历、环境因素和顾客态度意向分别对顾客的可接受服务水平有显著影响；过往经历、持续的服务强化因素和顾客态度意向分别对顾客的理想服务水平有显著影响；此外,高速公路服务质量容忍区宽度与服务的重要性呈负相关。最后,文章分别从高速公路运营商与顾客、高速公路运营商之间以及高速公路运营商与服务区承包商的关系三个角度出发,针对他们两两之间的相互行为构建了博弈模型进行分析。高速公路运营商与顾客之间的博弈分析显示,在不考虑顾客流动时,存在纳什均衡(不支付,不提高)；在考虑顾客流动时,当运营商提升和不提升高速公路服务质量所引起的顾客转移收益数值之和大于其可能支付的总成本时,存在纳什均衡(不支付,提高)。高速公路运营商之间的博弈分析显示,当对高速公路整体而言提高服务质量后短期利润低于服务质量提高之前的,且提高服务质量获得的转入新客源的收益大于支付的成本,或者提高服务质量后的短期利润高于服务质量提高之前的,两种情况下均存在纳什均衡(提高,提高),即高速公路运营商均倾向于选择提高服务质量。高速公路运营商与服务区承包商的博弈分析显示,高速公路运营商进行监管的概率与服务区承包商提高服务质量需支付的成本、惩罚成本、服务区承包商提高服务质量获得的收益以及合作收益有关；服务区承包商提高服务质量的概率与惩罚成本以及监管成本有关。