2006年11月11日我国颁布并正式实施了《外资银行管理条例》,这标志着我国银行业正式进入了全面开放的发展时代。外资银行不断瓜分中国市场使国内银行感受到了前所未有的压迫感,所以国内银行开始调整发展战略,将跨区域经营提升到了战略的高度,我国银行市场竞争格局将面临洗牌。新形势下,传统银行业以产品为核心的管理体系已经不再适用,在竞争日益激烈的市场环境之下,把握住用户才有可持续的竞争优势。信用卡作为银行零售业务的代表,一直以来都有广泛的客户基础。而且由于信用卡具有快速积累财富的特点,广受银行业内推崇,被认为是未来颇具发展前景的一项零售业务。为了迎合市场的发展变化,各大银行纷纷建立起客户管理机制,希望能够通过客户关系维系与客户建立起长期稳定的合作关系,并以此带动信用卡业务的长远发展。尽管国内各大银行已经开始着手建立客户关系,但是根据对客户调查统计的结果显示,我国公民对国内银行提供的产品和服务满意度并不高,在所有的用户中只有三成用户有希望发展成为忠诚客户,可见我国银行在客户关系建设方面与国际水平相差十分悬殊,可见我国银行在客户维护和客户忠诚度建设方面还有很长的路要走。对于那些正在发展跨区域业务的银行来说,信用卡业务强大与否某种程度上也是衡量一个银行竞争力的表现。我国各商业银行的信用卡业务经历了近九年的高速发展历程,始终标榜规模化的发展路线,以至于只看中规模而忽视了产品本身,于是各个银行之间的信用卡业务就出现了严重的同质化问题。过度的同质化令广大顾客对信用卡产品产生了麻木的情绪,很难对个别的银行的信用卡业务产生偏好或是依赖,这就是为什么国内有大量的信用卡持卡用户,但是各个银行的信用卡用户忠诚度都不是特别高。把握不到忠诚顾客就说明还没有完全的把握住信用卡市场,而且本文的研究对象A银行2007年才开始涉足信用卡业务,起步较晚缺少市场营销经验。在运作初期过度注重发展信用卡业务本身,忽视了营销战略的建设,也没有及时的为产品制定增值服务,最终导致A银行的信用卡客户基础薄弱且粘度不高,而且时常出现客户流失的现象。为了支撑A银行信用卡业务的两性发展,防止客户流失情况恶化,本文希望通过分析和研究找到A银行信用卡用户忠诚度不高的原因以及影响客户忠诚度的因素。本文共分为五章,第一章介绍了国内银行信用卡业务发展的背景和现状,从客户忠诚度的角度提出了本文要研究的问题。第二章介绍客户忠诚度的相关理论,然后分别总结了国内外该课题的研究现状,并对研究现状进行了评述。第三章根据第二章的理论构建了客户忠诚度的评价模型,选取了评价的指标以及评价的方法。第四章是在第三章构建的客户忠诚度评价模型的基础之上,利用调查问卷获取数据,通过因子分析在众多指标中筛选出影响客户忠诚度的主要因素。第五章综合了第四章筛选出的影响客户忠诚度的因素以及A银行信用卡业务运营中存在的问题,提出了提高A银行信用卡客户忠诚度的对策,希望能够帮助A银行提高信用卡用户的数量、质量和粘度,进而提高信用卡业务的综合价值。