本课题研究通过笔者所就职的赛尔网络深圳分公司的IT运维(运营与维护)管理体系设计,旨在更进一步提升客户的满意度和扩大市场覆盖率,同时具有实现客户与公司价值双提升、效益双赢有重要的实践意义。赛尔网络有限公司是经教育部党组研究批准成立,主要负责中国教育和科研计算机网(CERNET)的运营与管理。赛尔网络有限公司深圳分公司负责深圳地区高校、中小学、教育科研单位、商业客户等接入CERNET的市场拓展工作,同时开展网络运营维护业务。目前运营与维护业务已经成为分公司主要创收业务之一。本文首先对赛尔网络有限公司深圳分公司开展IT运维业务管理存在的问题进行了分析,主要从运维流程,人力资源效率,应急保障等角度逐一进行了梳理和分析；随后结合分公司的实际情况,探讨了IT运维的流程建设和云服务模式总体架构,并基于此重点研究了赛尔网络深圳分公司的IT运维云服务模式的优势及相关服务流程,针对事件管理、文件管理、人力资源管理、应急管理、资产管理、服务级别管理、培训管理等进行了流程的专门设计最后针对IT运维服务管理体系提出了系列保障措施,特别是人力资源保障,资金保障、激励机制、技术保障和舆情监控等的保障措施。本研究提出的方案,部分已经在分公司运行中实施,并产生了良好的效果,整体研究也得到了总公司的认可。其意义体现在：第一,在赛尔网络公司总部拓展全国IT运维业务市场具有非常重要的借鉴意义；第二,使IT运维工作绩效明显提高,对客户提高满意度产生明显提升；第三,为赛尔网络公司其它分公司开展该项业务具有很好的指导参考意义。