面对世界经济的全球化和我国市场逐步向国外企业全面开放的趋势，我国旅游业面临着国外跨国公司和国内同行的双重竞争压力，虽然我国的旅游业经过改革开放多年的发展取得了一定成绩，但由于受观念、环境、制度、管理等多种因素的影响，还存在很多的问题，尤其是在服务质量方面，诸如服务观念、人员素质、服务管理水平等，均有许多不尽人意的地方。这些问题严重影响了我国旅游业在竞争中的实力。因此，如何解决这些问题是我国旅游业关注的焦点。目前学术界已有不少专家学者从不同视角对如何解决我国服务业的服务质量问题做了大量的探讨，例如：应用全面质量管理理论与方法加强旅游业全方位、全过程管理，提升服务质量：应用日本质量管理专家狩野纪昭提出的“魅力质量理论”提升旅游业服务质量，培育忠诚顾客；提出在服务业中贯彻ISO9000标准，提升管理水平等等。所有这些都为我国旅游业企业在实践中提高服务质量给予了有效的指导。但是，在学术界从流程管理的视角，应用六西格玛管理的理论与方法，针对旅游业存在的服务质量问题的研究目前还为数不多。 六西格玛管理是二十世纪八十年代末产生于摩托罗拉，九十年代在通用电气取得巨大成功的先进的管理理论与方法。6西格玛管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，以顾客为中心，以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法，寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。发展到今天，六西格玛已不再是一种单纯的、面向制造性业务流程的质量管理方法，同时也是一种有效的提高服务性业务流程的管理方法和战略。企业要在竞争中取胜，必须关注顾客，赢得顾客。要做到这一点，必须要关注为顾客输出产品和服务的流程，减少整个流程的缺陷。而六西格玛管理的缺陷衡量指标是百万分之3.4，从而能最大程度的使顾客满意，满足顾客的需求。 为此，本论文通过国内最大在线旅游供应商携程网签证管理中发现的问题，同样也是所有旅游企业都会存在的一个服务质量难点——客户提交团队旅游签证材料的首次提交成功率过低问题的研究，应用六西格玛的DMAIC方法加以改进，从流程，客户，材料，员工四个纬度，通过大量的历史数据，综合运用流程图，因果图，帕累托图，比较分析法等六西格玛改进工具，逐步查找主要影响因素并提出解决方案，跟踪评价实施效果，控制改进成果，使团签材料首次提交成功率由改进前的不到一个西格玛，提升到3个西格玛，获得不错的项目收益。通过这一在旅游业具有代表性的六西格玛案例的应用研究，对旅游业实施六西格玛的过程和方法具有以下创造性地思路，首先是针对旅游业服务质量问题如何选择合适的六西格玛项目，给出了合适项目的标准和比较方法，其次是针对服务业客户满意度这一非定量指标，提出了根据企业对应缺陷所造成的损失计量客户价值和满意度，对项目实施效果和收益测算的科学量化指明了方向。更为重要的是，签证管理问题，是所有具有出境游资质的旅行社共同的问题，该案例直接可作为其它旅行社签证管理工作改进的目标和方向。为旅游业提升竞争力积极迎接挑战提供新的理论与方法指导。