在金融供给侧改革的逐步深化之下,国内商业银行纷纷开启转型步伐,由原先的粗放式发展转变为更加贴近客户需求、更加注重盈利质量的精细化发展,战略重心逐步向个人零售业务聚焦,客户满意度成为商业银行扩展零售业务市场份额的重要竞争力。因此,结合当前商业银行零售业务的发展特色,设计客户满意度评价模型,并对M商业银行进行实证分析,不仅可帮助M银行找到客户满意度的关键影响因素,提出发展建议,同时更具有一定的时代意义,助力国内商业银行零售业务发展。本文的主要研究内容如下:第一,对国内外关于客户满意度的研究成果进行梳理,并重点对当前国际经典的三大客户满意度指数模型和中国客户满意度指数模型进行重点学习和论述,旨在以前人的研究成果为理论基石,把握客户满意度研究随时代进步而不断变化的研究脉络。第二,在前人理论研究成果的基础之上,结合新时代下商业银行零售业务发展的新特征,构建商业银行零售业务客户满意度评价模型,并基于该模型设计调查问卷。最后,运用SPSS24.0分析工具对收集的问卷数据进行统计分析,包括信度分析、效度分析和描述性分析。然后将数据放入构建好的商业银行零售业务客户满意度指数模型中,并结合关键事件法对数据进行定性分析,最终得出结论,并依此为M银行零售业务服务质量的提升提出可行性的建议,促进商业银行零售业务的快速发展。