随着2004 年12 月这个里程碑式的时间到来―中国加入WTO,关于零售业务条款规定的全面开放期限,各种力量在中国零售行业中的角逐和竞争将越演越烈。中国的本土零售企业面临着巨大的挑战和生存的压力,面对激烈的竞争,本土的零售企业只有认清事实,由传统的以产品为中心的粗放式经营管理模式向客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是中国零售企业得以生存和发展的重要资源。CRM 理论和技术在国内的汽车销售和医药行业已有较成功的运用,在零售行业的使用还比较少见。作为零售行业的从业人员,笔者曾在国际知名的零售企业从事经营管理工作,对本行业的发展情况有着较全面的了解。在目前零售行业竞争日渐加剧的情况下,国内零售行业有着改善客户服务、增强企业竞争力、实施CRM 系统的迫切需要。结合笔者在CRM 理论的学习和研究过程中积累的体会和市场调研结果,形成“AC 超市CRM 实施规划”一文,一方面把它作为自己MBA 的毕业论文,另一方面,也将此文提供给AC 超市,希望能够为他们提供一些有价值的建议。本文主要由环境分析、CRM 理论介绍、可行性分析、方案的实施步骤、企业相关变革和成功实施的关键因素等几个部分组成。第三章“AC 超市CRM 的规划方案和实施步骤”是论文的重点部分,分别介绍了实施CRM 的组织机构、实施规划、具体实施办法和与CRM相关的数据分析。在第四、五章着重阐述了与实施CRM 相关的企业变革以及对未来零售业CRM 发展道路的展望。本文以AC 超市CRM 实施规划为着眼点,希望为国内零售行业提高客户关系管理水平,应对国际化的竞争和挑战提供一些有价值的参考意见。