国外零售银行业务己经有数百年的发展历史，零售银行业务在国外商业银行中的地位和作用迅速上升，其对利润的贡献超过50％甚至更高。目前，已基本形成了一套相互支持、相互促进的零售银行产品研发体系、渠道和营销体系以及客户关系管理体系，积累了丰富的发展零售银行业务的知识和经验。相比之下，国内零售银行业务由于起步较晚、长期以来商业银行重“批发”轻“零售”的经营思路等因素，在多个方面都存在尚未解决的问题。　　 产品是发展零售银行业务的载体，分销渠道是客户购买零售产品的途径，销售是零售业务开展的目的，而对客户关系的科学管理是零售业务长期稳定发展的基础，这四个方面是零售业务发展的核心要素。从这四个方面研究国际商业银行零售业务的发展特征，在一定程度上可以为我国商业银行指明未来一段时间零售银行业务的发展趋势和方向，这对国内进一步开展零售银行业务的战略和实施方案有重要的指导意义。本文就结合当今国际商业银行零售业务在这四个方面的发展特征，对当前国内零售银行业务的现状进行多角度的分析和探讨，在提出问题和不足的同时，给出了相应的改良建议和措施。　　 本论文共分六章，各章主要内容如下：　　 第一章是绪论，该章主要是说明了本文的写作出发点和写作的意义，并解释了该文写作的基本思路和分析框架，最后对研究零售银行业务的相关文献进行了综述。　　 第二章研究了当今国际零售银行业务的发展特征。这一部分首先探讨了发达国家零售银行业务的发展进程，接着分别从零售产品、销售模式、分销渠道以及客户关系管理四个方面讨论了国际零售银行业务的发展特征。对国际零售银行业务发展特征的研究，为后面章节对国内发展状况的探讨提供了分析的角度和参考对象。　　 第三章对我国零售银行产品进行分析。首先分别对国内零售资产、负债和中间类产品的发展状况和特点进行了探讨，并结合国际发展特征，分析了我国零售产品存在的不足之处；接着，探讨了限制我国零售产品发展的因素，这些限制因素包括分业经营制度、较为严格的利率管制、个人证信系统的不完善以及商业银行层面的因素。　　 第四章主要研究我国零售银行业务的分销渠道和销售模式。销售和渠道构成了零售产品的主要营销体系，所以将这两个因素放在一章讨论。第一部分分析我国零售银行业务的销售模式。当今国际发展特征是对零售产品进行交叉销售，该部分就从交叉销售入手，探讨了这种模式在国内的必要性和可行性，并对国内商业银行实施交叉销售进行了SWOT分析，接着分析了交叉销售在国内运用的现状及存在的问题；第二部分分析我国零售银行业务的分析渠道。分别讨论了传统分支网点以及其他现代化分销渠道在国内的运用状况，指出了国内分销渠道所存的问题。　　 第五章主要研究我国零售银行业务的客户关系管理模式。当今国际零售银行业的发展特征是采用先进的CRM系统对客户关系进行管理，实施CRM系统成为一种发展趋势。该章就探讨了国内商业银行实施CRM的契机、面临的风险、实施的现状以及对国内构建CRM系统的功能构想。　　 第六章是我国零售银行业务发展的政策选择和微观发展建议。通过前面几部分对国内零售银行业务现状的分析和探讨，结合国际发展特征和国内实际情况，分别从宏观政策选择方面和商业银行微观发展方面提出了相应的建议和对策。　　 本文的特色和可能的创新之处在于，抽取零售银行业务发展的四个核心要素——产品、销售、渠道和客户关系管理，分别对这四个要素的国际发展特征进行研究，并从国际发展特征的角度对我国零售银行业务四个核心要素的发展进行较为深入地探讨。