以用户为中心的管理理念已经被商业经理人奉为瑰宝。各行各业中顾客退货现象越来越普遍。现在的销售市场是买方市场,企业如果任由退货问题日益泛滥,不仅影响企业短期销售利润,更会对企业长足的声誉产生伤害,甚至引起企业破产倒闭。顾客退货问题作为企业销售售后服务问题,不仅关切售后服务水平,而且关切供应链逆向物流和企业库存管理,甚至关切企业订单管理,因此企业必须从现在开始加强对顾客退货问题的管理,积极了解和面对顾客退货,制定相对完善的退货管理体系,最大化利用退货价值和最大化减轻退货成本。为了赢得顾客满意度和增强顾客粘性,各行各业各种定位的品牌公司无不在试图提供宽松人性化的顾客退货政策和积极处理顾客退货相关问题。电子商务的迅猛发展,为顾客和企业提供了互通互联的技术条件,这为企业尤其是制造商身份的企业开辟了新的市场和销售渠道,即网络直销渠道,也为顾客提供了新的购物方式,更多了渠道选择,打破了零售商的垄断高利润,加剧了市场竞争的程度,改变了传统单渠道供应链管理协调模式。电子商务使得制造商可以灵活在线直接销售,并且采用灵活的售后服务策略,而且随着物流业的飞速发展,使得正向物流和逆向物流都十分便捷。所以,如今的市场制造商不仅可以通过传统零售商渠道继续销售其商品,而且还可以通过电子商务网站直接销售其产品。在直销渠道中,由于可以更近的接近消费者和免去零售商环节形成的成本节约,制造商可以指定更灵活的促销活动和售后服务政策。制造商在线直销渠道开放后,如果制造商继续运用传统的零售商销售渠道,那么就形成了本文所要研究的双渠道(dual-channel)供应链中制造商和零售商相互竞争和协调的问题。在本文中,我们提出一个在双渠道供应链情境下的顾客退货模型,在此模型中顾客可以向零售商或者制造商退货。本文分别在集中决策和分散决策的双渠道供应链情境中得出均衡售卖价格和退货价格。本文的理论结果表明(1)在集中决策情境下,零售商和制造商在采用退货政策时可以制定更高的售卖价格,而且两个渠道下的销量也可以增加,因此带来更高的利润；(2)无论在分散决策还是集中决策下,给定相同的制造商批发价格,直销渠道中制造商的售卖价格和退货价格是一样的。