自2002年以来,随着移动呼叫中心平台IVR语音流程的广泛应用,业务复杂度也不断提高,如何快速响应用户需求,提升服务质量,成为了IVR未来的发展趋势。而传统的IVR语音流程结构上,业务层次深,业务菜单调整频繁,IVR平均通话时长大,IVR自助服务相对比人工引导服务,在易用性和客户感知方面劣势明显,客户更倾向于使用人工引导服务,用户转人工量增加,已经显现出其发展局限性。要求移动改变以往IVR平台的传统服务方式,需要更好更灵活的来“满足用户个性化需求”的创新服务模式,这对IVR平台系统也提出更高的要求。因此,实现一套基于移动IVR平台的个性化定制菜单系统是一个很好的解决方案。首先,本文认真分析移动的个性化默认菜单业务数据设置功能、个性化IVR自助语音服务功能、10086 IVR自助设置个性化定制菜单功能、人工座席设置个性化定制菜单功能、网上营业厅设置个性化定制菜单功能、中间接口功能、自动转人工数据分析、重复拨打数据分析和客户细分数据分析等需求,以及对个性定制菜单系统所处的位置进行了分析,并对系统进行了总体设计。通过对需求的分类,利用CTI平台技术和SCE技术实现了个性化IVR自助服务和个性化定制菜单维护功能。同时为外部系统提供一系列中间件接口的实现。此外,通过研究Hadoop架构中各个组件的特性,利用Hive技术来实现用户数据快速统计分析的功能。然后,重点对个性化默认菜单设置现有模型的不足进行分析,研究采用K均值聚类算法技术来实现IVR平台用户行为日志的数据挖掘。完成对现有IVR平台的业务和数据的结构进行了剖析,以及对模型的定义、设计、实现和对各种结果的评估解释的详细过程,最终科学获得最佳的用户个性化默认菜单数据,使得个性化定制系统更显灵活性和个性化。接着,在各个功能的实现过程中根据移动IVR平台的特性对CTI技术和SCE技术的使用及Hive表的使用进行了仔细规划和设计。在已经实现的功能的使用中发现数据响应慢等情况,没能完全发挥系统的全部威力,根据各个问题情况和特性进行优化和调整,最终得到了性能上的提升,提高了用户的感知。最后,实现了个性化定制菜单系统,其中包括实现了个性化默认菜单数据挖掘,个性化IVR自助服务,个性化定制菜单维护,中间件接口,用户数据分析等功能,并对个性化定制菜单系统进行了展示。