现阶段,我国政府服务人民、服务社会的水平逐渐增长,服务能力也逐渐增强,政府正在向服务型政府转变。政府提供服务的质量和口碑代表了党和政府的形象,而其中政府服务窗口其办事作风直接代表着党和政府的形象,尤其是一线的政务服务大厅的窗口,已成为公众评价政府服务质量的直接参考依据。作为提供政府服务的重要载体,政府政务服务大厅的服务窗口直接面对办事群众和企业单位,是政府的形象窗口,其一言一行代表了政府部门的一言一行,实行真实有效的政府窗口服务质量评价,以评价结果为依据来提高政府政务服务大厅窗口服务质量是非常重要的。本文基于服务质量、服务质量差距模型、SERVQUAL评价方法以及SERVPERF评价方法等相关理论基础,借鉴国内外现有研究,结合政府窗口服务质量特性,首先对政府窗口服务质量内容与内涵进行界定与阐释。其次,结合政府政务服务大厅窗口服务特性,依据现有SERVPERF量表的服务质量维度、问项进行探讨,研究设计适合中国政府政务服务大厅窗口服务质量的量表,对收集到的问卷调查、访谈等的数据,进行量化分析。最后,对政务服务大厅窗口服务质量及其评价存在的问题进行深入的剖析及探究。上述三个内容从理论上对政务服务大厅窗口服务质量进行深化,丰富了研究内容,以期对政府政务服务大厅窗口服务质量改进提供理论指导。本文的内容分为七个部分。第一部分是绪论。分别从选题背景、研究方法、研究意义及相关理论等进行了主要阐述。第二部分是文献综述。就国内外的研究现状,分别综述了服务质量、服务质量评价、窗口服务质量、窗口服务质量评价四类理论,并对服务质量SERVPERF模型及量表等相关理论进行阐述。第三部分是问卷设计及检验。主要陈述包括调查区域的选择、问卷设计、访谈设计及检验等。第四部分是调查数据统计分析。对所获得的数据进行数理分析。第五部分是结果讨论。对研究结果进行讨论解释,提出若干改进政府政务服务大厅窗口服务质量的策略。第六部分是研究结论与研究展望。