在海关日常需要处理的各种关系中,关企关系无疑是最为重要的。是将企业视为潜在的违法者,还是广义的合作者,很大程度上影响着海关工作的价值取向和整体效能。多年以来特别是改革开放以来,中国海关对于强调管制(把关)还是服务,走过了一条曲折迂回的道路。纵观中国海关改革开放30多年的指导方针的嬗变,从改革开放初期顺应时代潮流,提出“促进为主”的一系列业务改革创新措施,到经历98年廉政风暴洗礼后强调严格执法,推出“依法行政,为国把关”的工作方针,再到进入新世纪后重新认识到优化服务的必要性,在原来基础上又增添了“服务经济,促进发展”,力图通过科学把握把关与服务的平衡点,实现海关事业与外贸经济的同步发展。管理思想的嬗变折射了历史演进的过程,也反映了海关在厘清自身社会功能和角色定位时的某种踌躇和迟疑。诚然,在“怀疑大多数”的思想观念下催生出来的细查细验模式,能最大限度防控不法行为发生,但随着经济全球化和区域经济一体化的飞速发展,这种刻板模式的弊端日益显现。一方面,海关行政成本被过度占用,人力资源紧缺与业务量增长的矛盾越来越突出,往往会制造对外贸易的“瓶颈”；另一方面,彼此之间的不信任程度加深,沟通出现障碍,认知不一致,反而容易诱发各种违规违法行为。因此,在新的形势和背景下,准确定位关企关系,大力推行海关客户服务,对于当前海关职能的有效履行,构建和谐社会有着重要的现实意义。本文意在通过对海关客户服务制度的探索和分析,阐明打造海关无缝隙组织,充分发挥海关在社会经济生活中应有效能的重要性、必然性和可行性。本文共分为五个章节,分别是：绪论、客户服务概念分析、国内外海关客户服务实例分析、客户服务流程构建、实践中存在的困难和未来展望。绪论导出话题,以建国以来海关工作职能发展的历史沿革为视角,阐述海关客户服务的理论背景和研究途径；第一章海关客户服务概述,从海关执法行为分析入手,揭示新公共管理的核心概念与海关客户服务之间的联系以及推行海关客户服务的意义；第二章国内外海关客户服务的实例分析,对国内海关与国外海关推行客户服务的实际案例进行比较分析；第三章构建海关客户服务流程,分析服务对象、服务领域、服务人员、信息支持系统等多个服务流程中的关键元素,阐述在实际工作中客户服务的具体运行过程；第四章存在问题及未来发展模式设计,讨论海关客户服务中出现的执行困境,在此基础上,对未来的发展模式进行整体规划和前瞻性的设计。