随着银行服务业的不断壮大,银行日益成为企业和居民生活中重要的角色,银行排队系统中由排队问题引发的顾客满意率低下趋势不断加强。如何优化银行排队系统排队、为企业带来最大的经济利益的同时又能实现最大程度的顾客满意成为银行急待解决的问题。顾客满意率就是接受服务的消费者总体中,感到满意的消费者所占比重。本文通过对实际等待时间和感知等待时间和容忍等待时间的剖析去理解顾客等待,得出提高客户满意率的最直接方法就是通过减少客户在排队系统中的逗留时间。为改进A银行排队系统中存在的各种导致顾客排队满意率低下的现状,通过设计并发放调查问卷,实地访谈和调查等方法,获得了与顾客满意相关的等待时间数据。本文在此基础上设计了A银行顾客满意率测量模型,以顾客感知管理为重点,探讨了服务环境对顾客感知等待时间的影响。感知等候的时间与容忍等待时间的比较得到顾客满意。另外还可以看到等待环境的改善可以影响人的感知,进而改善了顾客的感知等待时间,最终减少了顾客等待过程的不满意感。此外等待环境中的其他因素,如工作人员的服务引导也可以缩短实际等待时间,最终达到延长感知等待时间的目的。运用SPSS、simio、matlab等软件,通过仿真模拟、回归分析、数据拟合等方法,对银行顾客满意率进行分析。基于满意率分析的结果,有针对地设计改善A银行消费者满意率的方法及方案。本文在综合顾客排队等待时间的各个影响因素的基础上,丰富了商业银行领域的顾客满意研究,不光对A商业银行顾客满意率的改善提供了帮助,也为该领域其他服务机构提供参考和借鉴。