随着服务业的迅速发展,服务行业的就业人数不断增加,服务企业一线员工作为顾客和服务企业的第一接触点,遭遇的顾客无礼行为屡见不鲜。顾客无礼行为是否及如何对服务企业一线员工行为产生影响,就成了一个值得探讨的课题。本文首先梳理了顾客无礼行为、员工反生产行为和员工个体主动性相关理论及已有研究成果,其次,通过逻辑推演、文献研究,基于情感事件理论和资源保存理论,以组织支持感和成就动机为调节变量,构建了顾客无礼行为通过员工负面情绪影响员工反生产行为和个体主动性的概念模型,并提出了研究假设。然后,以银行、连锁餐饮、大型零售三类服务企业的一线员工为调查对象,通过实地发放问卷并实时收回,共收集461份有效问卷,并借助SPSS21.0、AMOS21.0数据分析软件,采用结构方程模型和Bootstrap等数据分析方法进行了问卷数据分析,完成了模型的实证检验。研究结果表明:(1)顾客无礼行为显著正向影响员工反生产行为,员工负面情绪在二者之间起部分中介作用。(2)顾客无礼行为显著负向影响员工个体主动性,员工负面情绪在二者之间起部分中介作用。(3)组织支持感负向调节顾客无礼行为对负面情绪的影响作用。(4)成就动机正向调节负面情绪对个体主动性的负向影响,负向调节负面情绪对反生产行为的正向影响。研究结果揭示了顾客无礼行为对服务企业一线员工反生产行为和个体主动性的影响机制,并为服务企业的人力资源管理实践提供了针对性的建议。