随着我国改革开放的深入发展,国内医疗体制改革在不断进行当中,国家在医院中引入了竞争机制。医院之间的竞争主要体现在技术与服务方面的竞争。医院要保持旺盛的生命力和竞争力,确保始终能够适应人民群众不断增长的健康需求,不仅要开展新技术、引进新设备,更需要通过人性化管理理念的建立和服务措施的不断改进来扩大和改善服务品质。世界各国社会经济、文化、教育、卫生等方面发展水平有较大差异,在人性化护理服务方面,发达国家发展水平相对较高。虽然我国自改革开放以来,护理专业发展迅速,但是,医院的人性化护理服务还存在着很多问题,很难满足人们对健康的需求。为此,如何提高人性化护理服务质量就成为医院发展中亟待解决的问题之一。Y院是一所集教学、临床、科研、培训于一体的综合性眼病专科医院,然而,医院在设备、就医流程、服务质量等方面相对滞后,不能满足病人的需要,导致病人对服务质量的满意度不高,影响了医院综合实力的提升。本文通过分析2007年Y院住院病人满意度调查表的内容,总结出病人对护理工作不满意的各个方面,利用一般系统论、马斯洛需求层次理论、华生人性照护理论等作为研究基础,分析病人不满意的原因,提出改进策略,并在2008年付诸实施。实施一年后,对比2008年住院病人满意度调查表的内容,发现不但病人满意度提高了,而且医院的经济效益也大幅度增加,医院在社会效益和经济效益上获得了双丰收。人性化护理作为一种新型的护理模式,不仅为病人提供了最优质的服务,而且极大地推动了护理事业的发展,真正把以病人为中心推向了以人的健康为中心的发展轨道。在日益激烈的竞争平台上,护理工作的服务特征更加明显,作为医院工作的一个重要组成部分,积极推行人性化护理服务也是提升医院综合竞争力的必然趋势。本课题的研究结果也可以为同行业提供借鉴。