客户关系管理是以现代信息技术为基础,在企业内部实施的一种管理技术,促使企业从对内部活动的关注开始转向了对外部客户的关注。客户满意度越高,忠诚度越高,企业的竞争力就越强,自然就为企业带来丰厚的利润。同时,客户的需求也随着科技进步和经济发展而变化和提高,又推动企业不断的去满足客户新的需求,从而改变企业“内视型”的管理视野,提高企业的核心竞争力。本文对客户关系管理理论的产生、发展、核心思想、系统构成及在我国中小企业的应用现状进行调查、研究和探讨。在此基础上分析了英华化工厂客户关系管理的现状,设计了英华化工厂客户关系管理的实施方案,同时构建了英华化工厂CRM实施效果评价指标体系,并提出一般企业实施CRM的保证措施,为中小企业实施CRM提供参考。本文认为,管理技术是实现客户关系管理目的的直接手段,信息技术是实现客户关系管理目的的技术基础,企业改革则是实现客户关系管理目的的内部支持条件。只有通过管理、信息技术、企业改革三方面的相互协作和支持,才能最终实现客户关系管理的目的。