国内汽车工业经过连续多年的高速增长,整车销量增速逐步放缓,汽车零部件企业的竞争日趋激烈。而本土零部件企业,又由于受到外资企业价格下探、上游原材料价格波动以及下游整车厂不断降价等影响,市场份额和盈利能力受到侵蚀,生存环境更为严峻。在这样的背景下,本土零部件企业原来的粗放式经营模式已经不适应现有的市场环境,竞争已经从过去的以成本、产品为中心转向以市场、客户需求为中心,转变经营观念,深化服务内涵、改进服务策略、提高竞争能力,已是迫在眉睫。如何提升客户服务水平,提高客户服务质量,把握客户实际需求,进一步挖掘潜在客户,成为了本土汽车零部件企业亟待解决的重要问题。本文以JC公司作为研究对象,该公司是一家本土的中小型汽车零部件制造企业,多年来一直重产品、轻服务,由于对客户服务重要性认识不够,客户服务管理不善,导致客户不断流失,市场份额持续下降。虽然通过努力,公司成为了业内知名汽车整车厂的一级供应商,但若不改变传统的观念,不设法提升客户服务水平、改善客户服务质量,会对今后新产品的拓展以及客户的维护产生不利影响,进而制约企业的进一步发展。为提高JC公司的客户服务策略,本文首先采用文献研究法对客户服务理论进行了系统的梳理,介绍了公司的主要情况以及与客户的合作模式,对公司的客户服务现状进行了分析;其次,设计了客户满意度问卷,请JC公司主要客户进行满意度测评,根据测评结果,归纳分析出公司在客户服务方面存在的主要不足;最后,结合现状分析和满意度测评,提出客户服务改进策略,如完善客户服务体系、售前识别需求、售中同步开发、售后及时响应等,最终达到提升公司的客户服务质量、提高客户满意度,提高公司竞争力的目的。本课题的研究从JC公司的实际案例出发,提出零部件制造企业覆盖包括产品售前、售中、售后全生命周期的客户服务理念,对其他汽车零部件企业如何改善客户服务质量、提高客户满意度,具有一定的借鉴意义。