饭店一线员工在面对顾客提供服务时,需要表现饭店要求的特定情绪,即进行情绪劳动。员工的情绪劳动使饭店产品具有了情绪价值,也促使顾客成为忠实顾客。但是,员工在进行情绪劳动时,其情绪劳动表达策略(表面行为和深度行为)受组织因素和个人因素影响,饭店员工长期从事情绪劳动,会引发工作倦怠并影响工作满意度、产生离职倾向。本研究以300位饭店一线员工为研究对象,采用问卷调查的方式,进行相关性的检验和一般统计研究。并得出以下结论:结论1:饭店一线员工在工作中,情绪劳动表达的两个维度(表面行为和深度行为)频率均很高。结论2:前因变量中,仅对表面行为产生影响的因素为:工作自主性、性别、教育水平;仅对深度行为产生影响的因素为:领导支持和同事支持;对表面行为和深度行为均有影响的因素为:年龄、婚姻状况、职位形式、收入水平、工作年限。结论3:结果变量中,饭店一线员工容易产生工作倦怠且工作满意度偏低、离职倾向偏高。表面行为的频率越高,外在满足的程度就越高;深度行为的频率越高,员工的工作满意度就越高;那些能够较好熟练运用表面行为和深度行为的员工,他们的离职倾向相对偏低;相反,不能适当进行情绪表达的员工,其离职倾向就会相对高。其中,深度行为在更大程度上影响着员工的离职倾向。针对研究结论,本研究提出工作分析中明确情绪劳动职责、招聘中发掘更适合情绪劳动的员工、培训开发中列入情绪劳动内容、绩效管理中列入情绪劳动目标等几个建议供饭店业参考,以加强对员工情绪劳动的管理。