“十五”期间,沈阳形成了商业投资热,仅2005年新引进500万元以上商业项目达517个,投资总额164亿元,全市超过一万平方米以上的各种业态达32家。由此可见,随着沈阳经济的不断增长,商圈之间的竞争必然愈演愈烈,以价格战为特征的零售业之间的竞争将进一步白热化,各种千奇百怪、花样翻新的价格大战不可避免。在这种情况下,中兴大厦如何能应付这些挑战,在不影响企业正常利润的前提下争取客户,留住客户,保持其在目前沈阳市场的占有率与现有的沈阳零售业航母的地位便成为要关注的重要任务。在零售业这种高度竞争的行业中,需要CRM的程度高于其他行业。因为,为了争夺更多的市场份额和客户份额,这些竞争型企业在注重客户保留和客户忠诚的同时,更倾向于偷挖对手的客户和攻击对手的份额。当企业建立了完善的CRM系统时,它的所有类似活动都将变得更加有效,其具体的客户战略也将变得更有优势,包括抢夺竞争者的最佳客户、保护好自己的最佳客户以及培养自已极具潜力的客户。研究表明,具有CRM或客户信息能力的企业在竞争中会处处占据上风,他们在许多方面的能力远远超过了竞争对手,诸如对布场变化的预测能力、对市场机遇的反应速度、对竞争性攻击的应变速度等都会更胜一筹。客户关系管理是反映新型营销关系——关系营销的管理系统,是一种旨在改善与优化企业与客户之间关系的新型管理机制,也是一套新的管理软件和技术。随着全球化的推进和技术的飞速发展,竞争进一步加剧,企业通过成本领先、差异化和集中化战略来获得竞争优势的持续时间减少了;另一方面,客户个性化的趋势进一步加强,细分市场变得越来越小,因此,对CRM的研究也就变得越来越有意义。目前,对CRM的研究正沿着三个不同的侧面展开,即:以客户感知价值为核心;以客户价值为核心;以客户感知价值和客户价值互为核心。对以客户感知价值为核心和以客户价值为核心的CRM理论已有很多研究,也基本形成了一定的观点,而以客户感知价值和客户价值互为核心的CRM还处于研究阶段。但是,对于一个以盈利为目的的组织,特别是一个商业零售业企业来说,不仅要考虑如何提高客户的感知价值,还要在此基础上保证客户价值的质量,在力求使客户价值最大化的同时保证企业利润的最大化,从而达到企业与客户的双赢。