【摘 要】
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近年来,随着政府对电信市场管制的放松,国内电信企业间的竞争越来越激烈.而中国自加入WTO后,电信市场对外开放的力度进一步加强,来自国内外的竞争压力,使中国的电信运营商更
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近年来,随着政府对电信市场管制的放松,国内电信企业间的竞争越来越激烈.而中国自加入WTO后,电信市场对外开放的力度进一步加强,来自国内外的竞争压力,使中国的电信运营商更深刻地意识到:客户才是企业生存和发展的根基.而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点课题.客户关系管理逐渐受到了中国国内电信运营商的瞩目.中国网络通信集团公司刚经历过北方电信、原网通、原吉通三方的资产重组,能否顺利渡过磨合期,继续与客户建立友好的关系是关系到企业的生存成败.基于以上的原因,本文基于网通集团的现状,在全面分析了网通集团实行CRM的可行性、必要性和紧迫性后,对网通集团的需求进行了细致的分析,为了实现企业的战略,先从网通集团的CRM战略分析入手,分析网通集团的管理战略,其中也包括对网通集团的SWOT分析,然后运用电信行业的价值链分析,说明了CRM战略的具体内涵.结合上海分公司的实际情况,以上海分公司为例进行了面向CRM的组织流程再造;在明确网通集团的CRM系统建设的目标、CRM系统设计的原则后,又进行了CRM的系统结构分析、功能模块设计,最后对各个子系统的内容进行了详细的分析说明.
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